دنیای ما دنیای سازمان هاست و گرداننده اصلی این گردونه انسانها هستند آنانند که به کالبد سازمان ها جان می بخشند و تحقق هدفها را میسر می سازند بدون انسان سازمان بی معنی است و مدیریت امری موهوم. شاید این شبهه پیش آید که در دنیای آینده که آدمواره ها و ماشین ها جای انسانها را در سازمانها پر می کنند نقش انسان در سازمان کم رنگ خواهد شد اما به هیچ رو اینگونه نخواهد شد و با خود کاری و ماشینی شدن کارها، نوع فعالیت های انسانی در سازمان تغییر شکل می دهد و به گفته آن دانشمند بنام پیتر دراکر کاردستی جای خود را به کار دانشی می دهد. اما نقش به یقین تعیین کننده انسان، به عنوان حاکم سازمانی همچنان برقرار و مستدام خواهد بود(مورهد و گریفین، 1386). هزاره سوم را، هزاره سازمانها لقب داده‌اند و امروزه توسعه كشورها به توسعه سازمانها بستگی دارد. هرگونه تلاش برای بهبود عملكرد سازمان ها، تلاشی در جهت ارتقای كیفیت زندگی است، بنابراین می‌توان گفت كه كیفیت زندگی مردم با كیفیت سازمان ها گره خورده است كه نوع سازمان ها نیز به نوع مدیریت شان بستگی می‌یابد.

تكریم و گرامی داشتن مردم در تمامی ادیان و فرهنگ ها جایگاه والایی دارد و تمام بزرگان دین و صاحبان اندیشه بر ان تاكید نموده اند.رعایت حرمت انسان ها بنیادی ترین ارزش نظام اسلامی است. بین رضایت مردم و رضایت خداوند و بین تكریم انسان ها و تكریم خداوند،ارتباط مستقیمی وجود دارد.در جهان بینی اسلامی راه خدا از میان خلق می گذرد یعنی بدون تكریم انسان ها و جلب رضایت آن ها ،رضایت و بندگی خدا امكان پذیر نیست.

برای یك كارمند و كارشناس و مدیر مسلمان مشتری‌مداری و تكریم ارباب‌رجوع نه به خاطر دستورالعمل و بخشنامه، بلكه یك وظیفه انسانی و دینی است؛ نه یك وظیفه اضافی در كنار سایر وظایف، بلكه باید در دل امور قرار گیرد. هرگونه خدمت و تلاش در جهت جلب رضایت ارباب رجوع و مردم،رضایت و خوشنودی خداوند را فراهم می كند.برای یك فرد مسلمان تكریم مردم عبادت به شمار می رود و بهترین روش برای نزدیكی به خداست.

در این فصل ابتدا مسئله اصلی پژوهش بررسی و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق بیان شده است در ادامه نیز اهداف و فرضیه های تحقیق که از عنوان اصلی پژوهش استخراج شده‌اند و در نهایت نیز تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها آمده است.

• بیان مسئله

فناوری اطلاعات و ارتباطات، انقلابی در تجارت، صنعت، خدمات و روابط اجتماعی ایجاد کرده و آموزش و یادگیری را نیز دستخوش تحولات عمیق و بنیادین نموده است، به طوری که در بیانیه‌ی اجلاس جهانی یونسکو، که در پاریس، در سال 1998، در زمینه‌ی آموزش عالی برگزار شده بود، آمده است: « مؤسسات باید نخستین نهادهایی باشند که از مزیت‌ها و امکانات بالقوه‌ی فناوری اطلاعات و ارتباطات بهره‌مند می‌شوند و باید برای هماهنگی با عصر اطلاعات و تبیین نظام‌های مجازی، نسبت به راه‌اندازی محیط‌های نوین آموزشی اقدام نمایند» (مجیدی، 1388: 10).

آموزش الکترونیکی و مجازی در حال تبدیل شدن به یکی از مهم‌ترین محیط‌های آموزشی است. و فنآوری اطلاعات، فرصت‌های بسیار زیادی را برای آموزش ایجاد کرده است. اکنون اینترنت به عنوان مکمل یادگیری و یاددهی در کلاس‌های سنتی و یک وسیله مهم و مفید، در

 آموزش از راه دور به شمار می‌رود (همان). اصطلاحاتی چون کلاس بدون دیوار، مدارس هوشمند و دانشگاه مجازی، اشاره به نوع جدید و شاید غیرمعمولی از آموزش الکترونیک دارد که در مقابل آموزش سنتی و معمول، امروزه در حال جای‌گیری در سیستم‌های آموزشی کشورهای مختلف هستند(برهانی و همکاران، 1391: 508).

آموزش از طریق آموزش مجازی یا آموزش الکترونیکی بر پایه نظریه سازنده‌گرایی می‌باشد و یادگیرنده محور می‌باشد البته آموزش الکترونیکی صرفاً وسیله‌ای برای تسهیل و تسریع اطلاعات نیست بلکه ابزاری برای ارتقاء کیفیت آموزش از طریق تسهیل تعامل و هموار نمودن راه تفکر خلاق و مباحثه انتقادی بین خودفراگیران است. در الگوی یادگیرنده محور مبتنی بر آموزش مجازی یادگیرنده از طریق ابزار دیگری غیر از معلم از قبیل: مراکز یادگیری، طرح‌های آموزشی، آموزش مبتنی بر کامپیوتر اینترنت، کنفرانس کامپیوتری و پست الکترونیکی به فراگیری می‌پردازد. (امانیان و همکاران، 1384: 12).

به عقیده استوک: «یادگیری الکترونیکی، یعنی با سواد شدن از طریق قابلیت‌های جدید ارتباطات، شبکه‌های کامپیوتری، چندرسانه‌ای، درگاه‌های محتوا، موتورهای جست و جو، کتابخانه‌های الکترونیکی، یادگیری از راه دور، و کلاس‌های مبتنی بر وب. یادگیری الکترونیکی با مشخصه‌های سرعت، تحول فناوری، و کنش‌های میانجی انسانی شناخته می‌شود» (به نقل از مجیدی، 1388: 11). به عقیده‌ی حمدی (2007) آموزش الکترونیکی، استفاده از فناوری شبکه به منظور طراحی، تحویل درس، و اجرای محیط آموزشی برای تحقق و استمرار یادگیری است. چن و همکاران، یادگیری الکترونیکی را یادگیری از طریق نرم‌افزارهای الکترونیکی مبتنی بر شبکه، یادگیری الکترونیکی، و شیوه‌ی تحقق آن آموزش الکترونیکی بیان می‌کند. هدف اصلی این انگاره‌ی جدید، خودآموزی کامل یادگیرنده از طریق شبکه است.

برخی نیز مانند عطاران (1383) از پیامد های منفی توسعه فناوری اطلاعاتد تحت عناوینی كاهش مهارتهای اجتماعی دانش آموزان، تنزل ارزش های انسانی و تفوق ارزش های فناورانه ، فرو ریختن رابطه میان معلم و والدین با دانش آموز و قالبی شدن بیش از حد تعلیم و تربیت یاد می كند (نقل از صفایی، 1385).

آموزش الکترونیکی در ادارات هم جایگاه ویژه‌ای پیدا کرده است. در بررسی 353 دانشکده پرستاری آمریکا در سال 1997، گزارش شد که تعداد دوره‌های آموزشی مبتنی بر شبکه اینترنتی نسبت به 5 سال قبل از آن به بیش از 5 برابر رسیده است ( برهانی و همکاران، 1391: 509). اگر چه در حال حاضر، بیش از 5/3 میلیون دانشجو از کلاس‌های مجازی استفاده می‌نمایند، اطلاعات کمی در مورد تأثیر بر نگرش افراد به این روش آموزش در دسترس است. از طرف دیگر، موفقیت یک برنامه آموزش الکترونیکی بدون در نظر گرفتن نتیجه آن و دیدگاه افراد نسبت به آن، امکان‌پذیر نیست و از آن جا که تأثیر یک روش آموزشی در نگرش و رفتار یک فرد، می‌تواند تحت تأثیر روش آموزشی به افراد باشد، بنابراین در پژوهش فعلی، سؤال اصلی تأثیر دوره‌های آموزش مجازی کارمندان بنیاد شهید و امور ایثارگران بر خدمت‌رسانی به خانوداه‌های شهدا و ایثارگران می‌باشد که در این پژوهش بررسی می‌شود.

• اهمیت و ضرورت تحقیق

تغییراتی که مدام در جامعه رخ می‌دهد تمامی ابعاد زندگی بشر را تحت تأثیر قرار داده که آموزش نیز مصون از این تغییرات نبوده است. پیشرفت در فناوری‌های ارتباطی و افزایش متقاضی آموزش، آموزش را وادار به تغییر نموده است. آموزش مجازی به عنوان راه‌حلی برای این چالش‌ها در قرن نوزدهم به وجود آمد و مسیری تکاملی را طی کرده است. آموزش مجازی نوعی روش ارتباطی با استفاده از رسانه به منظور یادگیری سیستماتیک است خصوصیت عمده آموزش به شیوه مجازی گفت و گویی آموزشی است. (کاشیها و کاشیها، 1385).

آموزش مجازی در صورتی که به خوبی طراحی و بکر گرفته شود جواب می‌دهد. نتایج پژوهش‌های مختلف با متدلوژی‌های قوی و بعضاً با کنترل‌های آزمایشی نشان می‌دهد، آموزش‌های مجازی تأثیر مثبتی در توسعه تجارت پاره‌ای از کشورها داشته است.( قورچیان، 1382) اهمیت و مزایای عمده استقرار و بهره‌گیری از آموزش‌های الکترونیکی از نظر « رندی توماس» (2001) به شرح زیر می‌باشد:

کاهش هزینه‌های آموزشی، بهبود عملکرد و بهره‌وری بیشتر، دسترسی به بازار، به روزآوری دانش و تسهیل در جذب نیروی انسانی.

کاهش هزینه آموزش: شرکت برنادون هال 40% کاهش هزینه بدون کاهش اثربخشی گزارش کرده است.

آموزش‌های الکترونیکی زمان یادگیری فراگیران را به طور متوسط بین 25 تا 50 درصد کاهش داده و نشان داده است که زمان فعال حفظ طلاعات نیز به نسبت قابل ملاحظه‌ای افزایش یافته است.

شرکت جی ای گزارش کرده است که توانمندی‌های آموزشی فراگیران مجازی نسبت به آموزش‌های سنتی 65% افزایش یافته است.

با آموزش الکترونیکی می‌توان یک محیط کاری با نیروی انسانی آموزش دیده در حداقل زمان ممکن ایجاد نمود که نتیجه آن بهره‌وری بیشتر خواهد بود.

برای توسعه آموزش های الكترونیكی دلایل مختلفی آورده اند. مثلا برخی در كنار ارتقاء كیفیت آموزش ها و حذف نابرابری های اقتصادی، مواردی چون كاهش حجم ترافیك در شهرهای بزرگ را دلیلی برای توسعه آموزش های الكترونیكی می دانند. تحقیقاتی كه در انجمن ملی تكنولوژی آموزشی در اواسط دهه نود انجام شده، شواهد فراوانی را برای استفاده از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات در مدارس آورده است كه برخی از آنها عبارتند از: فراهم سازس محیط امن برای در یادگیری ،نتایج تربیتی مطلوب، بازی های ویدئویی در صورت خوب طراحی شدن، افزایش انگیزه یادگیر ی، برآورده سازی نیازهای فردی و توانایهای تك تك دانش آموزان ، افزایش لذت یادگیری، كاهش افت تحصیلی دانش آموزان ، دسترسی فوری به مواد و منابع غنی آموزشی (كاپل  و همكاران، 2006).

همچنین فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات بر نحوه فعالیت و ایفای نقش‌های مهم دانشگاه‌ها و مؤسسات آموزش عالی تأثیر بسیار زیادی دارد. فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات به سازمان‌ها کمک می‌کند، برنامه‌های درسی، محتوا، مدیریت و ساختار خود را، همگام با تحولات زمان، گسترش دهند و مسئولیت‌های جدید خود را در زمینه تولید علم، مردمی ساختن و گسترش آن، آموزش مؤثر، انجام پژوهش‌های بنیادی، کاربردی و توسعه‌ای، عملیاتی کردن آموزش مداوم و تعمیم آموزش بپذیرند. بهره‌گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات، کیفیت آموزش را ارتقاء می‌بخشد، بر نشاط و خودانگیزی و خودآموزی فراگیران می‌افزاید و پژوهش‌گران را در انجام فعالیت خود تواناتر می‌سازد، آموزش را به هنگام، ارزان، متنوع، قابل دسترسی، اثربخش، انعطاف‌پذیر، سریع، هدفمند و کاربردی می‌کند. در این شرایط، امکان آماده‌سازی محتوای آموزشی با استفاده از روش‌های گوناگون تدریس و مدل‌های متفاوت آموزشی فراهم می‌گردد و حق انتخاب و فعالیت دانشجو تا حدودی زیادی افزایش می‌یابد. همه این‌ها امکان و محیط غنی برای ساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند یاددهی – یادگیری را به سرعت با دنیای گسترده خارج از کلاس مرتبط می‌سازد و کلاس درس را شوق‌انگیز می‌کند و امکان تعامل با دنیای وسیع‌تری را برای فراگیران فراهم می‌آورد (سرکارآرایی و مقدم، 1382: 78). با این وجود تلفیق آموزش الکترونیکی و تکریم ارباب رجوع و مشتری مداری در عصری که از یک سو سرعت انتقال اطلاعات توسط فنآوری های نو بطرز شگفت آوری افزایش یافته است و از سوی دیگر تخریب محیط زیست و تخریب ارزشهای زیست محیطی نیز با همان سرعت رو به فزونی است ، شاید بتواند تنها راه حلی باشد که نسل جوان و کلیه اقشار جامعه را بعلت رویکرد سریع جامعه به شبکه های ارتباطی (اینترنت) به طور فعال در فرآیند یادگیری و تکریم ارباب رجوع درگیر کرده ، از این فرصت بدست آمده برای توجه و ارتقاء جایگاه و منزلت انسانها و بویژه خانواده های معزز شهدا بهره گیری کنیم و با افزایش دانش نظری، آگاهی عملی و آگاهی تجربی سطح عمومی جامعه و تغییر نگرش افراد جامعه و بالاخص کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان از همکاران شهروندی مسئولیت پذیر بسازیم.

• اهداف تحقیق

هدف کلی

نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر میزان رضایت‌مندی خانواده‌ها در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان

اهداف جزیی:

اهداف جزیی:

1. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر انجام امور مطابق با قوانین و مقررات سازمان در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.
2. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر سرعت و دقت در پاسخ‌گویی به ارباب رجوع در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.
3. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر رفتار توأم با خوشرویی و متانت نسبت به مراجعه كنندگان در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.
4. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر ارائه خدمات به ارباب رجوع با رعایت انصاف و بدون تبعیض در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.

5 نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر راهنمایی صحیح مراجعان به بخش های مختلف در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.

6. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر پرهیز از دادن وعده‌های بی‌مورد و غیرقابل انجام در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.
7. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر تعهد به انجام وظایف در مدت زمان تعیین شده و مطابق قولی كه به ارباب رجوع داده شده است، در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.
8. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر تسهیل در پذیرش ارباب رجوع و فراهم آوردن فضای صمیمی ضمن رعایت مقررات در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.
9. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر علاقه‌مندی به فراگیری روش‌های جدید و كسب آگاهی بیشتر در زمینه كاری در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.