:

تجهیز منابع همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بانک­ها وجوه مازاد را جمع­آوری و با دادن وام به متقاضیان، وظیفه سنتی خود یعنی واسطه­گری را میان سپرده­گذاران و وام­گیرندگان ایفا می­نمایند.  معمولاً در فعالیت­های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. در بانک­داری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند منابع مالی بانک­ها و موسسات مالی تأثیر می­گذارند. شناسایی و تعیین میزان تأثیر این عوامل خود مقوله­ای مهم است، چون گاهی شرایط و موقعیت­های مالی با یکدیگر یکسان نیستند. و ممکن است مؤلفه‌های تأثیرگذار برتجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد. در بانک­داری نوین برای شناسایی عوامل مؤثر بر جذب منابع مالی از بازاریابی بانکی استفاده می­شود. بانک­داری امروز شیوه­های نوآورانه، مشتری­مداری مؤثر، ارائه تکنولوژی­های کارآمد، سرویس­دهی و خدمات مورد نظر مشتری را طلب می­کند که هر بانکی در این امور موفق­تر عمل کند در بازار رقابتی نیز موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام، بقای دائمی و بهره­وری بالاتر خواهد شد.

قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توان­مندی بانک در حل کمک به معضلات و توسعه و تجارت او استوار است. امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف­کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی، از مهم­ترین عوامل در انتخاب بانک از طرف مشتری می­باشند.

بدیهی است که امروزه بیشتر بانک­ها با محیطی کاملاً پویا روبه رو هستند و همه بانک­ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق­آسا در موقعیت­های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان را سرلوحه­ی برنامه­های خود قرار داده­اند. برای موفقیت در شرایط جدید به ساختارها، شیوه­های مدیریتی و رویه­ها و از همه مهم­تر نگرش­ها و فرهنگ جدید نیاز است. هر مؤسسه­ای که سریع­تر، واقع­بینانه­تر و اثربخش­تر عمل کند، در بازار رقابتی موفق­تر خواهد بود.

 1-2 بیان مسأله:

موضوع این پژوهش عبارت است از : « بررسی عومل موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان قیمت ». تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و داد و ستد و مبادله کالارا شروع کرد آغاز شد و همواره یکی از اصلی­ترین وظیفه­های سیستم بانکی بوده است. در عصرحاضر مؤسسات مالی و بانک­ها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری واسطه­گری نمی­توانند درعرصه­های جهانی به تجهیز منابع بپردازند. در بانک­داری نوین، بانک­ها در زمینه­های مالی، غیر بانکی خدمات متعددی به مشتریان ارائه می­دهند و ارائه خدمات نوین مانند بانک­داری سرمایه­گذاری، باعث شده منابع جدیدی به بانک­ها سرازیر شود و در واقع دربانک­داری نوین، بخش عمده ای از منابع ازطریق فعالیتهای غیربانکی به دست می­آید(زریباف، 1382).

درنظام بانکی ایران تجهیز منابع با توجه قوانین بانکداری اسلامی از دو طریق انجام می­شود:

• ازطریق جذب سپرده­های قرض­الحسنه جاری و پس انداز، که منابع مالکانه نامیده می­شوند.
• از طریق جذب سپرده­های مدت­دار، که منابع وکالتی نامیده می­شوند.

بانک­ها زمانی قادر به فعالیت خواهند بود که سهم خود را از سبد پولی حفظ نموده، در صدد افزایش آن برآیند. شناسایی عوامل موثر بر افزایش منابع مالی برای بانک­ها امری ضروری است. با توجه به اهمیت این موضوع اولین و محکم­ترین پله دستیابی به سود، افزایش منابع، مخصوصا منابع ارزان قیمت است(هدایتی، 1383).

جذب منابع مالی آنقدر برای بانک­ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده­گذاری در بانک­ها می­باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه­های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع­تر به مشتریان به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزان­قیمت بانکی هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه شود. با شناخت تأثیر هر کدام از عوامل در افزایش منابع و جذب مشتریان و با در نظر گرفتن هزینه هر کدام از راهکارهای موثر در رسیدن به این هدف، می­توان با صرفه­ترین روش ممکن را که می­تواند بیشترین تأثیر در جذب بیشتر منابع داشته باشد، انتخاب کرد. همچنین نتایج آن می­تواند برای مدیران بانک­ها و دیگر موسسات پولی و اعتباری کشور در زمینه شناسایی راه­های دستیابی به افزایش منابع و رشد دلخواه مفید و ارزشمند باشد.

شرایط رقابتی کنونی صنعت بانکداری و افق پیش رو نشان می­دهد که بانک­ها برای  تجهیز منابع پایدار و ارزان­قیمت  با چالش های جدی مواجه می­باشند و باید به دنبال روش­های نوینی در جذب این منابع باشند.

از دو جهت این پژوهش جدید می­باشد اول اینکه در پژوهش­هایی که در زمینه تجهیز منابع صورت گرفته بیشتر بر روی منابع کلی بانک متمرکز بوده و بر روی منابعی که کمترین هزینه را برای بانک داشته باشد و به اصطلاح ارزان قیمت تحقیقی صورت نگرفته. دوم اینکه در پژوهش­های قبلی هر کدام فقط به یک جنبه و ارتباط یک یا دو متغیر را با جذب منابع بررسی نموده­اند. در این تحقیق به ارتباط چهار متغیر اصلی، مدیریتی، نیروی انسانی، مشتریان، فناوری(چن،1999، لافور2005، سرکا،2005)، در میزان جذب منابع ارزان­قیمت پرداخته شد.

1-3  ضرورت و اهمیت پژوهش:

اگر وظیفه یک بانک را در دو کلمه تجهیز منابع و تخصیص منابع خلاصه کنیم، موضوع این پژوهش در ارتباط با وظیفه اول بانک، یعنی تجهیز منابع است. بانک­ها از یک طرف با روش­های مختلف اقدام به جمع­آوری منابع می­کنند، و از طرف دیگر منابع جمع­آوری شده را به بخش­های مختلف اقتصادی تخصیص می­دهند. هیچ بانکی بدون منابع مالی نمی­تواند  به حیات خویش ادامه دهد. در حقیقت زیر بنا و لازمه تشکیل و ادامه حیات هر بانکی به جذب منابع مربوط است.

بانک­ها زمانی قادر به فعالیت خواهند بود که سهم خود را از سبد پولی حفظ نموده، در صدد افزایش آن برآیند. شناسایی عوامل موثر بر افزایش منابع مالی برای بانک­ها امری ضروری است. با توجه به اهمیت این موضوع اولین و محکم­ترین پله دستیابی به سود، افزایش منابع، مخصوصا منابع ارزان­قیمت است (رمضانی،1385).

به علت اهمیت تجهیز منابع برای بانک­ها، رقابت شدیدی در این زمینه ایجاد شده است. یکی از عمده­ترین دلایل استفاده فناوری پیشرفته  و ارائه خدماتی نظیر تلفن­بانک، فاکس بانک، کارت­های هوشمند، برای جلب اطمینان بیشتر مردم به سپرده­گذاری در بانک­ها می­باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه­های جدیدی جهت جذب سپرده ارائه خدمات بهتر و سریع­تر به مشتریان به وجود آمده است، که برخی از آن­ها عبارتند از: بانک­داری از طریق تلفن همراه و استفاده گسترده از شبکه اینترنت، ارائه خدمات بانکی مانند چک و پول الکترونیکی و رواج روز افزون تجارت الکترونیکی و رواج روزافزون تجارت الکترونیکی در عرصه فعالیت­های اقتصادی.

سوال مطرح آن است که چه متغیرهایی در جذب منابع ارزان قیمت تأثیر گذار هستند؟ آیا عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت

 مشتریان، عوامل فناوری(چن،1999، لافور2005، سرکا،2005) بر میزان و موفقیت بانکها در جذب منابع ارزان قیمت تأثیرگذار هستند یا خیر؟ و اینکه در صورت تأثیرگذاری، تأثیر هر کدام از متغیرهای مذکور به چه میزان است. در این پژوهش پاسخ مناسبی به این سؤالات داده شد.

این تحقیق بر اساس طرح تحقیق از نوع توصیفی، پیمایشی و بر اساس هدف از نوع کاربردی می­باشد. با توجه به مدل ارائه شده تأثیر چهار متغیر: عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت مشتریان، عوامل فناوری، به عنوان متغیرهای مستقل اصلی بر متغیر وابسته جذب منابع ارزان قیمت مورد بررسی و آزمون قرار گرفت. ابزار جمع­آوری اطلاعات شامل تحقیقات مستقل، منابع کتابخانه­ایی، اینترنتی و سایر بانک­های اطلاعاتی و همچنین پرسشنامه بود. برای تحلیل آماری داده ها از فنون آمار توصیفی)تنظیم جداول توصیفی، میانگین و انحراف معیار( و استنباط )آزمونt  استیودنت، فیشر، آزمون کلمگروف– اسمیرنوف، آزمون همبستگی، آزمون آنووا) استفاده شد تا مناسب بودن آن از دید جامعه­ی آماری ارزیابی و بیان شود. داده­های گردآوری شده از پرسشنامه­ها مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت و با بررسی فرضیات،  مناسب بودن مدل مشخص گردید.

متغیرهای پژوهش شامل:

• متغیر مستقل: عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت مشتریان، عوامل فناوری.
• متغیر وابسته: جذب منابع ارزان قیمت.

1-4  اهداف پژوهش:

1-4-1 اهداف کلی پژوهش :

هدف از این پژوهش شناخت عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزان قیمت بانکی مؤسسه مورد مطالعه که کمترین هزینه را برای بانک داشته باشد و همچنین درجه اولویت این عوامل از لحاظ میزان اثربخشی به منظور تقویت منابع بانک از لحاظ حجم ریالی است. عوامل مورد نظر در این تحقیق ، عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی, رضایت مشتریان، عوامل فناوری الکترونیکی می­با­شد.

1-4-2 اهداف ویژه پژوهش :

• شناسایی عوامل مدیریتی مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
• شناسایی عوامل نیروی انسانی مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
• شناسایی عوامل رضایت مشتریان مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
• شناسایی عوامل فن­آوری مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه

1-4-3 اهداف کاربردی:

در فعالیت­های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه­ها باشد، جذب منابع مالی ارزان قیمت برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی و هم به عوامل درون سازمانی مربوط می­شود، لذا شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آن­ها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است. بر همین اساس نتایج به­دست آمده از این پژوهش می­تواند برای کلیه بانک­ها و موسسات مالی به صورتی کاربردی مورد استفاده قرار گیرد.

1-5 قلمرو پژوهش:

1-5-1 قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این تحقیق نیمه دوم سال 1391 است.

1-5-2 قلمرو مکانی: قلمرو مکانی پژوهش، شعب بانک­های دولتی ( ملی، سپه، کشاورزی، مسکن، توسعه صادرات، توسعه تعاون، صنعت و معدن ) شهر کرمانشاه بوده است.

1-5-3 قلمرو موضوعی: این پژوهش رابطه بین عوامل کلیدی موفقیت بانک و جذب منابع مالی را مورد شناسایی قرار می­دهد.

 1-6 سؤالات و فرضیات پژوهش:

سؤال کلی این تحقیق عبارت است: «از متغیرهایی که در جذب منابع ارزان­قیمت موثرند کدامند؟».

سؤال ویژه این تحقیق عبارت است از: «تاچه اندازه جذب  منابع مالی ارزان قیمت در بانک ­ها تحت تاثیر متغیرهای مدیریتی، رضایت مشتریان ، نیروی انسانی، ، فناوری رایانه­ای قراردارد؟»

همچنین فرضیات پژوهش عبارتند از :

• عوامل مدیریتی بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
• عوامل نیروی انسانی بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
• رضایت مشتریان بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
• عوامل فناوری بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.

1-7 تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات:

الف- تعاریف مفهومی:

• مهارت­های انسانی: استفاده ازکارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق وتحصیلات مرتبط باشند به منظور کاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان درخصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است. زیرا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفه­های اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب می­شود(یزدانی و دهنوی، 1384).
• رضایت مشتریان: رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می‌شود. این احساس از تقابل انتظارات ، مشتری و عملکرد عرضه کننده به­وجود می‌آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود در مشتری احساس رضایت ایجاد می­شود در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق‌زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود.
• کیفیت: نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود(ابراهیم‌زادگان، 1385).
• فن­آوری: فناوری (تکنولوژی) شیوه و شگرد ساخت و کاربرد ابزار، دستگاه‌ها، ماده‌ها و فرایندهایی است که گره­گشای دشواری‌های انسان است. فناوری یک فعالیت انسانی است و از همین رو، هم از دانش و هم از مهندسی دیرینه­تر است.

بر این پایه واژه فناوری اغلب به نوآوری‌ها و نوابزارهایی اشاره دارد که از اصول و فرایندهای تازه یافتهٔ دانشی بهره می‌گیرند. از این رو مقوله فناوری ممکن است در بدو مواجهه عجیب و محیر العقول جلوه کند. لیکن چنین نیست. حتی نوآوری‌های بسیار کهن مانند چرخ هم نمونه‌هایی از فناوری بوده و به شمار می‌روند. از مصداق­های فناوری نزد قدما فوت کوزه‌گری بوده‌است (اندرو،1993).

• منابع ارزان­قیمت: منابعی است که بر خلاف منابعی که بانک در قبال آن به مشتری متعهد است، هیچ­گونه تعهدی بانک در خصوص پرداخت تسهیلات یا سود به دارنده حساب ندارد.
• سپرده­های قرض­الحسنه: سپرده­هایی هستند که ماهیت قرض­الحسنه دارند و هدف سپرده­گذار از تودیع وجوه در این حساب دریافت سود نیست.
• عوامل حیاتی موفقیت ( CSF ): عبارت است از تعداد محدودی از عوامل و معیارها که برای رسیدن به نتایج مورد انتظار ضروری بوده و اگر وضعیت آن­ها رضایت­بخش باشد، موفقیت سازمان در رقابت با سایر سازمان­ها را تضمین خواهد کرد ( روچارت، 1979).
• تعاریف عملیاتی:
• عوامل فناوری: منظور از عوامل فناوری در این پژوهش عبارت است از هر نوع ابزار فناوری که قابلیت استفاده در سیستم بانکی در جهت کسب اهداف مورد نظر را داشته باشد. از جمله شبکه اینترنت و تلفن که بستر لازم برای بانک­داری اینترنتی و موبایل بانکینگ را فراهم می­آورند و همچنین سخت­افزارهایی که در این بستر قابل استفاده می­باشند از جمله دستگاه­های خودپرداز و pos. همچنین سیستم­های نرم­افزاری مرتبط که امکان ارایه خدمات مناسب و موثر در سیستم بانک­داری را فراهم می­آورند.
• رضایت مشتریان: منظور از رضایت مشتری عواملی است که می­تواند در سیستم بانکداری موجبات رضایت او را فراهم آورد و باعث جذب منابع مالی او توسط بانک به بهترین صورت و کم هزینه ترین روش و در بلندمدت باشد. از جمله توجه کارکنان به مشتری­مداری و سیستم بررسی شکایات و دریافت پیشنهادات مشتریان بانک.
• عوامل نیروی انسانی: منظور از عوامل فوق در این پژوهش مهارت­هایی است که نیروی انسانی سیستم بانکی به میزان کافی و به نحوی مناسب و موثر واجد آن باشد تا امکان دسترسی به اهداف مورد نظر و جذب منابع ارزان قیمت میسر گردد. از جمله مهارت­های انسانی، ادراکی و فنی کارکنان که در کنار سایر شایستگی­های آنان مورد توجه می­باشد.
• عوامل مدیریتی: منظور از عوامل مدیریتی هرگونه فعالیت مدیریتی می­باشد که در جهت دستیابی بهتر به اهداف سازمان و جذب بهتر منابع صورت می­گیرد. از جمله فعالیت­های مدیریتی در حوزه منابع انسانی، تبلیغات، مکان­سنجی شعب و مواردی از این دست که در نهایت موجبات جذب منابع مورد نظر را فراهم می­آورد.
• منابع ارزان قیمت: منظور از منابع فوق در این پژوهش هرگونه منابع مورد نیاز بانکی از جمله منابع مالی و سرمایه می­باشد که با اعمال موثرترین و مناسب­ترین روش­های مدیریتی و کسب وکار و استفاده از عوامل انسانی مطلوب و بکارگیری فناوری به سهل­ترین روش و با کمترین هزینه قابل دستیابی و استفاده است.
• سپرده­های قرض­الحسنه: در پژوهش حاضر منظور از سپرده­های قرض­الحسنه، قرض­الحسنه پس­انداز و جاری است که نسبت به سایر منابع اقتصادی­تر بوده و در نتیجه مورد توجه گروه­های مختلف بانکی است.

عوامل حیاتی موفقیت( CSF ): در صنعت بانک­داری، شناسایی و مشخص نمودن بازنده­ها و برنده­ها در محیط پیرامون، کار ساده و آسانی نیست. از این رو، برای شناخت این مورد در این پایان­نامه سعی شده است تا فاکتورهای حیاتی موفقیت در صنعت بانک­داری در زمینه جذب منابع ارزان­قیمت تعیین شود. کاربرد عوامل حیاتی موفقیت رویکردی است که فاکتورهای مناسب واقعی را در صنعت بانک­داری مشخص می­نماید و می­تواند اطلاعات مورد نیاز مدیران عالی سازمان را به طور بارز نشان دهد، فاکتورهایی مانند: مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان، فناوری.