انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………….126           

 

 پیوست ها وضمایم

 

پیوست الف

 

جدول آمار مقایسه استان ها…………………… 128

 

پیوست ب

 

پرسشنامه اولیه ……………………………. 182

 

          پیوست ج 

 

          پرسشنامه اصلی…………………………………………………………………………………………………………………..185

 

1بیان مسأله اساسی تحقیق

 

 

 

توسعه و کاربری فن آوری اطلاعات در حوزه های مختلف به ویژه در حوزه بانکداری، حاصل قابلیت های فن آوری اطلاعات است  که امروزه در دنیای کسب وکار با اقبال فراوان روبرو شده است. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فن اوری اطلاعات در بخش های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدیدی متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند (نورمحمد و همکاران،1387).

 

در سالهای اخیر به موازات گسترش روزافزون فن آوری های اطلاعاتی و ایجاد فرصت های جدید در صنعت بانکداری، موجبات توجه بیشتر به مقوله بانکداری الکترونیکی فراهم گردیده است (لگزیان و همکاران،1389). رقابت شدیدی که  با افزایش تعداد بانکها به وجود آمده است موجب شده تا یکی از بهترین راه های افزایش سودآوری، کاهش هزینه ها باشد، که بانکداری الکترونیک می تواند در این زمینه بسیار اثرگذار عمل نماید.

 

بانکداری الکترونیک به سبب نقش آفرینی در توسعه تجارت الکترونیک، کیفیت ارائه خدمات بانکی، صرفه جویی در وقت میلیون ها مشتری، کاهش معضلات اجتماعی و … از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار است (نوری،1387). با گسترش اینترنت و سایر درگاه های الکترونیکی، بانکها نیز سعی د ارند مراجعه فیزیکی مشتریان را کاهش داده و حتی الامکان امور بانکی روزمره آنها توسط یکی از درگاه های الکترونیکی انجام گیرد.                                                    در این پژوهش سعی خواهد شد وضعیت بانکداری الکترونیکی در شعب بانک مسکن استان مازندران  بر مبنای شناخت عوامل داخلی و خارجی (نقاط ضعف،قوت،فرصت ها،تهدیدها) مورد بررسی قرار گیرد.همچنین متناسب با داده های تحلیل انجام شده استراتژی ترجیهی برای توسعه بانکداری الکترونیک انتخاب گردد.در پایان سعی خواهد شد تا  با استفاده از مدل هاروارد ماتریس  SWOT  جهت توسعه بانکداری الکترونیک توصیه های استراتژیک پیشنهاد گردد.

 

1-2 اهمیت و ضرورت انجام

 

       یقیناً  برای رسیدن به یک وضعیت ایده آل ابتدا لازم است تا وضعیت فعلی مورد تحلیل و سنجش قرار گیرد تا بتوان با شناخت عوامل مهم اثرگذار بر روند بهبود فرآیند بانکداری  الکترونیک ،به یک استراتژی مناسب دست یافت. از آنجایی که نیازهای مختلف در افراد با توجه به شرایط زندگی اجتماعی ایجاد می گردند و نهادهای اجتماعی نیز به دنبال راه حلی برای ارضاء این نیازها می باشندموجب پدید آمدن  رقابت تکنولوژیک گشته و هر روز یک تکنولوژی جدید جایگزین تکنولوژی قبلی خواهد شد و نباید تصور کنیم که با دستیابی به بانکداری  الکترونیک به آخر خط بانکداری رسیده ایم. چرا که با ایجاد شرایط و وضعیت جدید اجتماعی نیازهای جدیدی به وجود آمده و متعاقباً ارضاء نیاز جدید معطوف به داشتن استراتژی مناسب خواهد بود. از آنجایی که طی تحقیقات مختلف صورت گرفته در زمینه بانکداری الکترونیک(حمیدی زاده و همکاران،1386 و گیلانی نیا و همکاران،1388)، اکثر محققان بدنبال شناسایی چالش ها و مشکلات و یا میزان پذیرش و استقبال مشتریان از بانکداری الکترونیک بوده اند که عموماً  منتج به ارائه یک راه حل کاربردی و استراتژیک در این زمینه نشده اند. در این تحقیق تلاش خواهد شد تا با بررسی وضعیت موجود و تجزیه و تحلیل نقاط ضعف و قوت داخلی و فرصت ها و تهدیدهای خارجی، ضمن تدوین استراتژی ترجیحی،برای توسعه بانکداری الکترونیک در بانک مسکن استان مازندران توصیه های استراتژیک ارایه گردد.

 

1-3 مرور ادبیات و سوابق

 

• دکتر ناصر کهزادی در مقاله ای تحت عنوان «وضعیت بانکداری الکترونیکی در ایران و جهان» ضمن معرفی مزایا و معایب بانکداری الکترونیکی و بررسی چگونگی آن در ایران و جهان وجود زیرساخت های مناسبی اقتصادی، اجتماعی و فنی از قبیل زیرساخت های مخابراتی، امنیت در تبادل اطلاعات، تدوین قوانین و مقررات حقوقی مناسب، بسترسازی فرهنگی و آشنانمودن مردم و بنگاههای اقتصادی با مزایای این نوع بانکداری را جهت بهبود وضعیت بانکداری الکترونیک پیشنهاد نمودند (کهزادی،1381).

 

• دکتر سید رضا سید جوادین و مریم سقطچی در مقاله ای با عنوان بانکداری الکترونیکی و سیر تحول آن در ایران نیز توجه به زیرساخت های فرهنگی، مخابراتی، امنیتی و همچنین ایجاد نگرش کلان در بیان تصمیم گیرندگان، سیاست گذاران و دست
• 
•  اندرکاران در این زمینه و بومی سازی فرهنگ و ابزارهای موردنیاز را مورد توجه قرار دادند(سید جوادین و همکاران،1385).

 

• در یکی دیگر از تحقیقات صورت گرفته ضمن شناخت موانع موجود راهکارهایی از قبیل تدوین هدف و برنامه های راهبردی چگونگی توسعه بانکداری الکترونیک، تسهیل فرایند ارائه خدمات بانکی، توسعه خدمات کنونی بر پایه جلب اعتماد و اطمینان مشتری، ارتقای سطح توانمندی کارکنان و امنیت سیستم های موجود جهت بهبود وضعیت ارائه گردیده است(حمیدی زاده و همکاران،1386).

 

• آقای پیمان نوری به عنوان مدیرعامل بانک رفاه طی مقاله ای ضمن بررسی مشکلات، موانع و چالش های پیش روی بانکداری الکترونیک بخش قابل توجهی از این چالش ها را مربوط به عوامل درونی و قابل کنترل در داخل کشور دانسته و لزوم تعریف دقیق نقشهای مورد انتظار هریک از دستگاه های مسئول، ایجاد زیرساخت های مخابراتی، تسهیل قوانین و مقررات، آموزش فرهنگی و رفع محدودیت هایی مانند عدم امکان تأسیس شرکت های زیرمجموعه جهت واگذاری امور بانکداری الکترونیک توسط بانکها را در بهبود وضعیت فعلی موردنظر قرار داده اند(نوری،1387).

 

• دکتر محمد لگزیان نیز طی تحقیقی جهت شناسایی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک توسط مشتریان، ساده سازی فرایند ارائه اینگونه خدمات توسط بانکها به نحوی که کاملاً واضح و قابل فهم برای مشتریان باشد و همچنین توجه ویژه به کارکنان بانک جهت آموزش و آمادگی لازم برای پاسخگویی ساده و قابل درک به مشتریان در کنار توسعه زیرساخت های مخابراتی، افزایش تعداد شعب 24 ساعته و ارائه اطلاعات کامل در وب سایتهای بانک را جهت گسترش و خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد نموده اند (لگزیان و همکاران،1389).

 

• یکی دیگر از تحقیقات صورت گرفته در این زمینه توسط دکتر شهرام گیلانی نیا بوده است که ضمن بررسی رفتار مشتریان، پیشنهاداتی از قبیل دسترسی آسان به ابزارهای بانکداری الکترونیکی، برگزاری دوره های آموزشی برای مشتریان، امکان ارائه خدمات مسائل ارائه در شعب توسط بانکداری الکترونیکی، افزایش سرعت انجام معاملات از طریق سامانه های الکترونیکی و آگاه کردن مشتریان از مسایل امنیتی و استانداردهای رعایت شده از سوی بانک برای افزایش سطح آگاهی عمومی و بحث بیمه مالی در برابر سوءاستفاده های احتمالی را ذکر نموده اند(گیلانی نیا و همکاران،1386).

 

• همچنین در پایان نامه ای که در سال 1387 در دانشگاه تربیت مدرس توسط آرزو پور میرزا در مقطع کارشناسی ارشد با عنوان «پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان “انجام گرفته، تفاوت های اساسی میان ویژگی های جمعیتی مشتریان و رفتار مشتریان مشاهده شده است. علاوه بر این باجه شعبه به عنوان یک کانال پرطرفدار و بعد از آن دستگاههای خودپرداز رتبه دوم را به خود اختصاص داده و تلفن بانک و ایمیل بانک کمترین موارد استفاده را داشته اند. نتایج بالا نشان داده است که جنبه های امنیتی و پایین بودن آگاهی درباره بانکداری الکترونیکی و دانش فنی مهم ترین و اساسی ترین موانع جهت پذیرش و توسعه بانکداری الکترونیکی می باشد (گیلانی نیا و همکاران،1388).

      با توجه به نمونه های ذکر شده و نگاهی گذرا به تحقیقات صورت گرفته می توان به این نتیجه رسید که عوامل فرهنگی، زیرساختی و امنیتی جزء مشترک همه آنها بوده است و اما نکته ای که می تواند جلب توجه کند وجود پیشنهادات عمومی و کلی و عدم ارائه یک مدل استراتژیک کاربردی در این تحقیقات می باشد.

 

 

 

1-4اهداف مشخص تحقیق

 

         برای اجرای این تحقیق 4 هدف اصلی موردنظر است و شامل:

 

1- بررسی وضعیت عوامل داخلی (نقاط قوت و ضعف) بانکداری الکترونیکی در شعب بانک مسکن استان مازندران.

 

2- بررسی وضعیت عوامل خارجی (فرصت ها و تهدید ها) بانکداری الکترونیکی در شعب بانک مسکن استان مازندران.

 

3- شناسایی و تحلیل استراتژی های ترجیحی جهت بهبود وضعیت بانکداری الکترونیکی در شعب بانک مسکن استان مازندران.

 

4- پیشنهاد توصیه های استراتژیک برای بهبود وضعیت بانکداری الکترونیکی در شعب بانک مسکن استان مازندران.

 

 1-4-1هدف کاربردی

 

با توجه به اینکه این پژوهش در شعب بانک مسکن استان مازندران صورت خواهد گرفت. نتایج حاصل از آن می تواند کمک شایانی جهت تدوین یک استراتژی مناسب برای توسعه و بهبود کیفی و کمی وضعیت بانکداری الکترونیک در شعب بانک مسکن استان مازندران گردد.

 

1-5 سولات تحقیق

 

1-5-1پرسش اصلی تحقیق (مسأله تحقیق)

 

– وضعیت بانکداری الکترونیک در شعب بانک مسکن استان مازندران چگونه است؟

 

1-5-2 سؤالات فرعی تحقیق

 

       سؤالات موردنظر جهت انجام این پژوهش تحت 3عنوان اصلی خواهد بود.

 

1- وضعیت عوامل داخلی (نقاط ضعف و قوت) و خارجی(فرصت و تهدید) بانکداری الکترونیکی در شعب بانک مسکن استان مازندران چگونه است؟

 

2- با ترکیب عوامل مربوط به وضعیت داخلی و خارجی، استراتژی های ترجیهی برای توسعه نظام بانکداری الکترونیک در بانک مسکن استان مازندران در کدام ناحیه قرار می گیرد؟

 

3- متناسب با داده های مربوط به تحلیل وضعیت و استراتژی ترجیحی مربوطه چه توصیه های استراتژیک را برای توسعه بانکداری الکترونیک در شعب بانک مسکن استان مازندران می توان پیشنهاد نمود؟

 

1-6 فرضیه‏های تحقیق

 

      در این پژوهش جهت دستیابی به نتایج کاملتر و عدم محدودیت در یک وضعیت خاص، فرضیه ای در نظر گرفته نشده و سعی می گردد با سؤال  روند پژوهش ادامه یابد.

 

1-7 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی

 

1-7-1 تعاریف مفهومی

 

1-7-1-1 بانکداری الکترونیک

 

       بانکداری الکترونیک یا برخط یا اینترنتی، عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرآیندهای بین شعبه‌ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق کانال‌های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند)سلیمانی و همکاران،1389).

 

1-7-1-2 تحلیل وضعیت

 

      ابزار مورد استفاده مدیران جهت بررسی محیط داخلی وخارجی به منظور درک قابلیت های شرکت،مشتریان و محیط رقابتی خود((Dictionary of marketing terms,2008.

 

1-7-2تعاریف عملیاتی

 

1-7-2-1بانکداری الکترونیک

 

      دراین تحقیق منظور از  بانکداری الکترونیک دستگاه های خود پرداز،اینترنت بانک،موبایل بانکینگ،کارت بانکی و pos  فروشگاهی می باشد.

 

1-7-2-2 تحلیل وضعیت

 

      در این تحقیق تحلیل وضعیت با کمک ماتریس های SWOT  ، IE  ، QSPM ،SPACE و  استفاده از نظرات خبرگان با روش دلفی انجام خواهد گرفت.

 

1-8 روش شناسی تحقیق

 

1-8-1 نوع پژوهش

 

       پژوهش حاضر توصیفی از نوع پیمایشی می باشد.همچنین از لحاظ هدف این پژوهش از نوع پژوهش های کاربردی است.

 

1-8-2 فرآیند اجرای پژوهش

 

      فرایند اجرای پژوهش شامل گام های زیر خواهد بود:

 

گام اول:

 

-مطالعات کتابخانه ای  با استفاده از (مقالات،پایان نامه ها،اینترنت،کتاب و…..)

 

گام دوم:

 

-تحلیل وضعیت:در این گام با ترکیب ماتریسSWOT و روش دلفی به تحلیل وضعیت عوامل داخلی(نقاط قوت و ضعف)و عوامل خارجی(فرصت ها و تهدید ها) بانکداری الکترونیکی در شعب بانک مسکن استان مازندران پرداخته خواهد شد .

 

گام سوم:

 

-در این گام بر مبنای داده های حاصل از گام دوم و به کمک ماتریس  Space  استراتژِی های ترجیحی شناخته خواهد شد.

 

گام چهارم:

 

-با استفاده از ماتریس  QSPM  و کارت امتیاز متوازن توصیه های استراتژیک استخراج و جذابیت این استراتژی ها تعیین خواهد شد.