:

مدیران سازمان­ها به خوبی دریافته­اند که مهمترین عامل کسب مزیت رقابتی، منابع انسانی سازمان هاست، از این رو توجه به مقوله تعهد و وفاداری منابع انسانی به سازمان و انجام هر چه بهتر نقش­های اختصاص یافته به آن­ها و حتی وظایف فرانقشی منابع انسانی، یکی از دغدغه­های جدی مدیران سازمان­هاست. تعهد سازمانی یک نگرش و یک حالت روانی است که نشان دهنده تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه فعالیت در یک سازمان است. در این بین تمایل، به معنی علاقه و خواست قلبی فرد برای ادامه خدمت در سازمان است و نیاز به این معنی است که فرد به خاطرسرمایه­گذاری­هایی که در سازمان انجام داده، ناچار به ادامه خدمت در آن است. هم چنین الزام عبارت از دین، مسئولیت و تکلیفی است که فرد در برابر سازمان دارد و خود را ملزم به ماندن در آن می­بیند. از دیدگاهی دیگر، تعهد سازمانی نوعی احساس وابستگی و تعلق خاطر به سازمان است. بنابراین تعهد سازمانی یک نگرش درباره وفاداری کارمندان به سازمان است، و یک فرایند مستمری است که از طریق آن اعضای سازمان علاقه خود را به سازمان و موفقیت و کارایی پیوسته آن نشان می­دهند(مجیدی، 1376). بدیهی است تعهد سازمانی و مشتری­گرایی کارکنان زمانی ارزشمند خواهد بود که بر روی عملکردسازمان تأثیر مثبت داشته و موجب ارتقاء بهروری سازمان گردد، از این رو این پژوهش به بررسی پژوهش­های مختلف صورت گرفته در این زمینه پرداخته و به تاثیرات مشتری­

گرایی و تعهد سازمانی کارکنان بر عملکرد سازمان اشاره می­کند.

1-2)   بیان مساله:

عصر كنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش­بینی است. امروز همان دیروز نیست و یقینا فردا متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراین پایبند بودن به استراتژی­های امروز برای كسب و كار خطرناك است. كشورهای در حال توسعه باید در استراتژی­ها و سیستم­های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظركنند. چرا كه در صورت عدم بكارگیری استراتژی­های جدید و متناسب با شرایط محیط كنونی، موقعیت رقابتی آن­ها تضعیف خواهد شد. امروزه تنها سازمان­هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند كه محور اصلی فعالیت خود را تامین خواسته­های مشتریان و ارضای نیازهای آنان قرار داده­اند(یوسفی، 1390). اصطلاح مشتری­گرایی در کارکنان خدماتی بدین معنا است که ما باید نیازها و خواسته­های مشتریان را بهتر درک کرده و بتوانیم آن­ها را با رفتارهای خودمان در جهت ارضای نیازهای مشتریان به بهترین نحوه ممکن در سازمان خدماتی منطبق کنیم(باو و جانسون، 2006). رفتار مشتری­گرایانه کارکنان خدماتی باعث افزایش سطح رضایت­مندی مشتری در هنگام دریافت خدمات می­شود(میرویسی، 1388). مشتری­گرایی عمدتا مرتبط با رفاه مشتریان می­باشد(آیو و مگوس ، 2007). شنیدن صدای مشتریان و ارائه کالا و خدمات متناسب با بهترین و برترین علائق و خواسته­های مشتری در این راستا می­باشد(اسلاتر و نارور، 1994؛ دشپانده و همکاران، 1993؛ دشپانده و همکاران، 1989، شاپیرو، 1988). مشتری­گرایی عمدتا خود را از طریق اولویت­گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار           می­سازد(نارور و اسلاتر، 1990، نوبل و همکاران، 2002). اکنون در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند نسبت به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­تفاوت باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. سازماندهی نظام بانکی از مسائل مهم اقتصاد و بازرگانی كشور است، در برنامه چهارم و پنجم توسعه اقتصادی کشور، اصلاح نطام بانکی در جهت به حداقل رساندن هزینه، تعداد واسطه­ها و تأمین حمایت قضایی از حقوق مصرف­كنندگان شامل حق برخورداری از ارائه خدمات ایمن و سالم، حق برخورداری از اطلاعات، مطرح گردیده است. این مهم بدون توجه لازم و كافی به مشتری، قطعاً با شكست مواجه خواهد شد. لذا تمامی فعالیت­های نرم­افزاری و سخت­افزاری، باید نشانگر خواست و انتظار مشتری باشد(لازارویس و همکاران، 2007). در این راستا نقش کارکنان به عنوان واسطه­هایی میان سازمان و مشتریان می­تواند حائز اهمیت جلوه­گر شود و تاثیر بسزایی بر رابطه مشتری و موسسه داشته باشد(ریچهلد و ساسر، 1999)

مشتری گرایی و همچنین تعهد کارکنان به اهداف سازمان مفهومی است که در این راستا می­تواند به کارکنان و سازمان در دستیابی به اهداف بسیار تسهیل کننده باشد. از طرفی امروزه در محیطی زندگی می­كنیم كه به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می­رود. دیگر خدمات، بخش كوچكی از اقتصاد بشمار نمی­رود، بلكه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. خدمات یكی از بخش­های مهم اقتصادی كشور است كه در چند دهه گذشته رشد قابل ملاحظه­ای داشته و امروزه درصد بالایی از امور تولیدی و اقتصادی، درگیر مباحث” خدمات حرفه­ای” است. اغلب محصولاتی كه خریداری می­كنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می­شوند. در واقع طیف وسیعی از كالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت­های مبتنی بر خدمت تكیه دارند. از فعالیت­های خدماتی که در چند سال اخیر در ایران به آن توجه ویژه شده است بانک ملت می­باشد که به علت خصوصی بودن رقابت در این صنعت بیشتر  است و بانک ملت در ایران نیز باید بتدریج ضرورت توجه به مشتری را درك كنند و در جهت شناخت و تامین رضایت بخش نیازها و خواسته­های مشتری حركت كنند که نهایتا به افزایش عملکرد کسب و کار منجر می­شود. لذا با توجه به مطالب فوق این پژوهش به دنبال پاسخ به این سئوال است که آیا مشتری­گرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب و کار از مسیر رابطه­گرایی و کیفیت خدمات تاثیر دارد؟

[1] Customer orientation

[2] Customer satisfaction

[3] Auh and Menguc

[4] Slater and Narver

[5] Deshpande et al

[6] Deshpande

[7] Shapiro, Benson P

[8] Narver and Slater

[9] Noble et al

[10] Customer Satisfaction

[11] Lazarevic & Et Al

[12] Richheld & Sasser

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)