همه سازمان ها برای حفظ و دستیابی به رشد و توسعه مطلوب و نیز افزایش توان رقابت پذیری خود نیازمند یک طرح جامع و منسجم در چارچوب رسالت و اهداف عالی سازمانشان تحت عنوان استراتژی می باشند. آنچه موجب بقای سازمان ها در دنیای کنونی است، درجه سازگاری و تطابق آنها با شرایط پیچیده محیطیست. سازمان هایی که محیط را ماهرانه اداره و کنترل نمایند در مقایسه با سازمان های دیگر کامیاب ترند. در این بین، لزوم اتخاذ رویکردی استراتژیک برای سازمان های عمومی و غیر انتفاعی بسیار اهمیت می یابد. سازمان های غیر انتفاعی و عمومی بخش قابل توجهی از نهادهای اجتماعی و مدنی جامعه ما را تشکیل می دهند، و نیز بسیاری از خدمات و فعالیت های مهم در سطح کشور در قالب شرکت ها و سازمان های دولتی، عمومی و غیر انتفاعی ارائه می گردد. بنابراین با توجه به اهمیت کارکردی این حوزه، ضرورت پرداختن به موضوعات مربوط به استراتژی و برنامه ریزی برای این دست از سازمان ها نیز اهمیت می یابد. دفاتر پیشخوان خدمات دولت به عنوان نهادی تازه تاسیس، با اهداف و رسالت خاصی که برای آن تعریف شده است، عمر اندکی از حیات سازمانی خود را سپری می کنند. هدف اصلی این نهاد فراهم آوردن بستری مناسب بمنظور ارائه خدمات سازمان های دولتی بصورت متمرکز و تشکیلاتی، در سراسر کشور می باشد. این پژوهش درصدد است به مطالعه این سازمان نوظهور در عرصه ارائه خدمات ملی پرداخته، و با شناسایی مسائل و موضوعات استراتژیک پیش روی این نهاد، نقشه استراتژی آن را ترسیم و پیشنهادات مورد نظر را ارئه نماید. با توجه به مباحث فوق الذکر، در این فصل به منظور آغز بحث و آشنایی مخاطب با کلیت انجام تحقیق، به مطالعه طرح تحقیق و بیان مقدماتی پژوهش خواهیم پرداخت.

1-2) بیان مسئله

بی شک یکی از شاخص های توسعه یافتگی هر کشوری، وجود ساختارها و بسترهای مناسب به منظور توزیع و توسعه مناسب امکانات در تمامی نقاط اعم از شهری و روستایی می باشد. دریافت خدمات دولتی به صورت مساوی برای تمامی اقشار جامعه از جمله مهمترین موضوعاتی است که هر دولتی باید به صورت تشکیلاتی برای آن برنامه شفاف و مشخصی داشته باشد. کاهش فاصله ی مراکز خدمات با

 مخاطبان و توزیع متناسب امکانات در شهرها و روستاهای کشور، و نیز حرکت به سمت ایجاد دولت الکترونیک، ضرورت ایجاد مراکز و دفاتری را در گستره شهرها و حتی در روستاهای کشور برای عملیاتی کردن این خدمات بصورت الکترونیک و مجتمع، اجتناب ناپذیر کرده است. در همین راستا و با موضوعیت قرار دادن این مهم، دولت و مجلس شورای اسلامی را بر آن داشت تا با مبنا قراردادن دفاتر سازمان یافته خدمات ارتباطی کشور که شامل حداقل ۱۶۰۰۰ دفتر فعال در گستره شهرها و روستاهای سراسر کشور می باشند، و تجمیع تمامی خدمات قابل واگذاری سازمان های دولتی به آنها زمینه فعالیت دفاتر پیشخوان دولت و بخش عمومی غیر دولتی در سطح کشور با نظارت دستگاه های مسئول را فراهم کنند(کتابچه راهنمای دفاتر پیشخوان). در همین راستا دفاتر پیشخوان خدمات دولت بمنظور ارائه بخشی از خدمات سازمان های دولتی، اعم از خدمات الکترونیکی و غیر الکترونیکی، در تمامی نقاط شهری وروستایی کشور تاسیس گردیده اند.

بدون تردید تمامی سازمان ها اعم از دولتی یا خصوصی، برای حفظ و ایجاد مزیت رقابتی و بقاء در دنیای پرچالش و رقابتی امروز، نیاز به داشتن راهبرد و برنامه استراتژیک دارند. بنابراین داشتن رویکردی و چارچوبی استراتژیک برای هر سازمانی از ضروریات حرکت به سمت اهداف سازمانی می باشد. دفاتر پیشخوان خدمات دولت نیز به عنوان یک تشکیلات سازمانی که عمر اندکی از حیات سازمانی خود را سپری می کند، به منظور تحقق و دستیابی به اهداف و مقاصد مد نظر، از این امر مستثنی نمی باشد. اهمیت این مسئله با عنایت به اهداف، رسالت و وظایف مدنظر آن سازمان پررنگ تر می شود. از جمله کار ویژه ها و اهداف این دفاتر را می توان تجمیع و واگذاری کلیه خدمات قابل واگذاری سازمان های دولتی- چه الکترونیکی و چه غیر الکترونیکی- ، تمرکز زدایی و افزایش بازدهی در سرعت و کیفیت خدمات کشوری، و نیز ایجاد بستری مناسب در جهت عدالت ورزی، کاهش فساد اقتصادی و اداری، سهل المسیر شدن دالان های بروکراتیک در استفادۀ عمومی، انعطاف پذیری سازمانی و رضایت بخشی بدنه اجتماع از دولت تکنوکرات و دولت الکترونیک بیان نمود(کتابچه راهنمای دفاتر پیشخوان). لذا با عنایت به اهمیت موضوع، این تحقیق بر آن است با مطالعه و بررسی وضعیت فعالیت دفاتر پیشخوان خدمات دولت؛ در چارچوب ارائه شده توسط برایسون برای سازمان های عمومی و غیرانتفاعی، با استفاده از مدل SWOT به شناسایی مسائل استراتژیک- نقاط قوت و ضعف داخلی و فرصت ها و تهدیدهای خارجی- پرداخته؛ و سپس با بهره گیری از مدل BSC و نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل SWOT؛ نقشه استراتژی سازمان را بمنظور ارائه چشم اندازی روشن از مسیر حرکت سازمان برای دستیابی به استراتژی های تعیین شده ترسیم نماید.  

1-3) ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

از آنجائیکه هیچ سازمانی دارای منابع نامحدود نمی باشد، و فضای حاکم بر سازمانها اعم از خدماتی و تولیدی فضایی کاملا رقابتی است، تدوین استراتژی های صحیح و رقابتی که بتواند سازمان را به اهداف کلان مورد نظر خود رهنمون سازد، از اهمیت خاصی برخوردار است. چرا که صرف منابع محدود بر موضوعات غیر اصلی،‌ جریمه اش شکست در میدان رقابت و واگذاری میدان رقابت به رقیبی است که منابع محدود خود را بر روی موضوعات اصلی متمرکز کرده است. لذا داشتن استراتژی و برنامه استراتژیک، از ضروریات اصلی برای سازمانهایی است که درصدد هستند بدون تسلیم در برابر دیگر رقبا و موانع موجود، حضوری آگاهانه در عرصه داشته باشند. در این بین، دفاتر خدمات پیشخوان دولت با توجه به کارویژه ها و اهدافی که برای آنها تعریف شده است، نیازمند مطالعات و بررسی های بیشتری در حوزه برنامه ریزی استراتژیک و مسیر راهبردی، به منظور نیل به اهدافشان می باشند. اهمیت این مسئله با دانستن اینکه تاکنون چنین تحقیقی در این نهاد صورت نپذیرفته است بیشتر نمایان می گردد. بنابراین بررسی عوامل محیطی تاثیرگذار در حوزه فعالیت دفاتر پیشخوان خدمات، شناسایی پتانسیل های موجود، موانع و مشکلات، ارائه راهکارها و استراتژی ها مناسب برای آن از اهمیت ویژه ای برخوردار است که می بایست مورد توجه مدیران و دست اندرکاران قرار گیرد.

1-4) اهداف تحقیق

1. شناسایی و مطالعه الزامات، ماموریت ها و ارزش ها، و ذینفعان مرتبط با دفاتر خدمات پیشخوان
2. شناسایی نقاط قوت، نقاط ضعف، فرصت ها و تهدیدهای پیش رو برای دفاتر پیشخوان خدمات دولت
3. تجزیه و تحلیل عوامل بمنظور شناسایی موضوعات استراتژیک دفاتر پیشخوان
4. مطالعه و تحلیل عوامل حیاتی، بمنظور ایجاد بهبود مستمر فرایندها با هدف ارزش آفرینی و سودآوری برای دفاتر
5. انتخاب بهترین استراتژی/ ها و ترسیم نقشه استراتژی

1-5) پرسش های تحقیق

          پرسش های اصلی :

6. در حال حاضر راهبردها و برنامه های فعلی مد نظر برای دفاتر پیشخوان چه هستند؟
7. استراتژی ها و راهبردهای اساسی جهت دستیابی به اهداف، چشم انداز و ماموریت های دفاتر پیشخوان چه می باشد؟

       پرسش های فرعی :

8. عوامل محیطی خارجی که به عنوان فرصت برای دفاتر پیشخوان وجود دارد کدامند؟
9. عوامل محیطی خارجی که به عنوان تهدیدها برای دفاتر پیشخوان وجود دارد کدامند؟
10. عوامل محیطی داخلی که به عنوان نقاط قوت دفاتر پیشخوان وجود دارند کدامند؟
11. عوامل محیطی خارجی که به عنوان نقاط ضعف برای دفاتر پیشخوان وجود دارد کدامند؟

1-6) روش شناسی تحقیق :

یکی از عوامل موفقیت در هر پژوهشی انتخاب روش های مناسب و ابزارهایی برای گردآوری داده های مورد نیاز تحقیق می باشد. این تحقیق از حیث نتایج پژوهش از نوع کاربردی، و از لحاظ نحوه گردآوری و تحلیل داده ها توصیفی – پیمایشی می باشد.

1-7) تعریف مفاهیم و واژگان تحقیق

برنامه ریزی استراتژیک : برنامه ریزی استراتژیک عبارت است از ((تلاشی نظام مند، به منظور اخذ تصمیمات و انجام فعالیت هایی بنیادی که به شکل دهی ماهیت و چگونگی و چرایی اقدامات سازمان می پردازد)). برنامه ریزی استراتژیک می تواند ارتباطات سازمانی را تسهیل کرده و مشارکت کارکنان را افزایش دهد و ارزش ها و نظرات ناهمگون ایشان را تعدیل کند؛ تصمیم گیری خردمندانه را پرورش داده و عملگرایی و مسئولیت پذیری را ترویج نماید (برایسون، 1388).

استراتژی :‌ استراتژی یک برنامه جامع برای عمل است که جهت گیری های عمده سازمان را معین می نماید و رهنمودهایی برای تخصیص منابع در مسیر کسب هدف های بلند مدت سازمانی را ارائه می دهد (سعیدی، 1390).

چشم انداز،‌ ماموریت : چشم انداز سازمان بیان صریح سرنوشتی است که سازمان باید به سمت آن حرکت کند، به عبارت دیگر چشم انداز آینده ای واقع گرایانه، محقق الوقوع و جذاب برای سازمان است. ماموریت یا رسالت سازمان، هدف اساسی و منحصر بفردی است که آن را از سازمان های مشابه متمایز می سازد و دامنه عملیات آن را بر حسب محصول و بازار تعیین می نماید (برایسون، آلستون، 1390).

عوامل حیاتی موفقیت : مسائلی هستند که سازمان باید آنها را انجام دهد یا معیارهایی هستند که باید آنها را برآورده کنیم تا در نظر ذینفعان موفق باشیم.

قابلیت ها / قابلیت های متمایز : قابلیت ها مجموعه ای از فعالیت ها، توانایی ها یا استراتژی هایی اند که سازمان در آنها فوق العاده خوب است یا منابعی هستند که می توانند منجر به عملکرد خوب در مقابل عوامل حیاتی موفقیت شوند.

Strategic Planning

Perspective٫ Mission

Critical Success Factors

Distinctive Capabilities