:

اختلالات تغذیه‌ای[1] از جمله مشکلاتی هستندكه ارتباط نزدیك با شیوه­زندگی وفرهنگ جامعه دارند. تمایل­شدید برخی از فرهنگ‌‌‌‌‌‌ها به خصوص فرهنگ غرب در توجه به زیبایی اندام، لاغری و تناسب اندام، اغلب اوقات، آن‌ها را به اعمال رژیم­های غذایی سخت و طاقت فرسا وادار می­كند و یا حتی بعضی از آن‌ها به اقدامات دیگری نظیر ورزش‌های شدید، استفراغ عمدی[2]، استفاده از داروهای مسهل[3] و غیره روی می‌آورند. اكثر موارد گزارش شده مربوط به كشورهای غربی است اما از كشورهای آسیایی نیز گزارش هایی ارائه شده است كه حاكی از نفوذ آن در كشورهای آسیایی می­باشد(فیربورن،2006). اختلالات تغذیه‌ای شامل دو دسته عمده می‌باشند، در نوعی از آن تحت عنوان بی‌اشتهایی عصبی[4]، بیمار با امتناع از غذا خوردن سعی در كاهش وزن خود دارد به نحوی كه حتی كاهش وزن بیشتر از 20% نیز رضایت بخش نمی­باشد. پرخوری عصبی[5] حالت دیگری است كه در آن بیمار پس از خوردن با ایجاد حالت تهوع و استفراغ عمدی و یا استفاده از دارو‌های مدر و مسهل سعی در كاهش اجباری وزن خود‌‌‌‌ دارد طبق بررسی‌های صورت گرفته در مطالعات همگانی و استفاده از آمار تشخیصی، اختلالات تغذیه­ای در بین زنان نسبت به مردان 9 برابر شیوع بیشتری داشته است. اختلالات تغذیه­ای، دارای تظاهراتی در

 زمینه‌های مختلف گوارشی، پوستی، اختلالات الكترولیتی و غیره است. طبق ملاك‌های تشخیصی ذكر شده در متن تجدید نظر شده بیماری­های روانی آمریکا 5  (2012)برای تشخیص قطعی اختلالات تغذیه­ای، بروز رفتارهای زیر لازم است: اشتغال ذهنی دائم با غذا و میل شدید به غذا و عدم كنترل در غذا خوردن، كوشش برای رفع اثرات چاق­كننده غذا با رفتارهای جبرانی6 نامناسب مثل استفراغ عمدی، سوء مصرف دارو‌های مسهل، استفاده از محدودیت‌های غذایی و دوره­های متناوب گرسنگی كشیدن، مصرف دارو‌های بازدارنده اشتها، مصرف تركیبات تیروئیدی یا دارو‌های مدر، آسیب روانی شامل ترس مرضی از چاقی، به­طوری­كه بیمار، آستانه وزن بسیار دقیقی را برای خود در نظر می­گیرد كه آشكارا از وزن قبل از بیماری كه بر اساس نظر پزشكان متناسب و در سطح بهینه بوده است پائین‌تر است و تاثیر فشارهای اجتماعی بر غذا خوردن. موارد ذكر شده از علائم اختلالات تغذیه‌ای می‌باشند و در مرحله بعد، افراد مبتلا طبق تشخیص علائم گزارش شده برای هر یك از گروه‌های پراشتهایی عصبی یا بی­اشتهایی عصبی، می‌توانند در هر یك از این دو گروه قرار بگیرند. جاكلین [6]و همكارانش (2007) سن شروع اختلالات بی‌اشتهایی عصبی را اواسط دوره نوجوانی تشخیص داده­اند .هویت یابی به موازات رشد فیزیکی ،شناختی ،اجتماعی و عاطفی  اهمیت خاصی دارد فرد  با شور زیادی از خود سوال می کنند که جایگاه من کجاست ؟شغل؟موقعیت تحصیلی؟ازدواج و…. من چگونه خواهد شد این سوالات در واقع تلاش برای یافتن هویت است که در نحوه برخورد با دیگران اثر می گذارد و با تغییر زمینه اجتماعی دچار دگرگونی می شود(احدی،جمهری 1385). اریکسون معتقد است عمده ترین تکلیف یک فرد حل بحران هویت است که برای رسیدن به هویتی کم و بیش ثابت باید نیازها ،آرزوها و توانایی های خود را به شکل تازه ایی سازمان دهد تا بتواند خورا باشرایط و انتقادات موجود در جامعه وفق دهد( احدی-جمهری1385). سلامت روانی جنبه ایی از مفهوم کلی سلامت است و به عقیده فروید انسان سالم کسی است که هر یک از مراحل رشد روانی-جنسی را با موفقیت گذرانده باشد و در هیچ یک از مراحل مزبور بیش از حد  تثبیت نشده باشد و به عقیده اسکینر فردی که رفتارش منطبق بر قوانین و ضوابط جامعه باشد و با استفاده از  شیوه ها را اصلاح رفتار برابر بهبود و به هنجار کردن رفتار خود اقدام کند فرد سالمی است و از نظر راجرز انسانی که  سلامت روانی دارد، انعطاف پذیر است، پیش داوری ندارد، احساس آزادی و خلاقیت می­کند و سازمان بهداشت جهانی آن را مفهومی کلی یعنی توانایی کامل برای ایفای نقش های اجتماعی، روانی، جسمی قلمداد می کند. چه کسی یا چه چیزی سرنوشت شما را تعیین می­کند؟ وقایع و حوادث زندگی روزمره­ی خود را خوب درنظر بگیرید؛ چه کسی مسئول این وقایع است؟ در صورت بروز مشکلات چه کسی را سرزنش می­کنید و در مورد موفقیتهای به دست آمده چه کسی را مؤثر می­دانید؟ پاسخ شما به این سؤالات کانون کنترل شما را نشان میدهد. انسا نها یاد گرفته اند که وقایع زندگی را به نحوخاصی ببینند؛کانون کنترل  به نحوه ی نسبت  دادن علتها به وقایع زندگی گفته میشود. این عامل نشان  می­دهد که شما عادت دارید کجا دلایل رویدادهای زندگی را جستجو کنید. هر انسانی به طور طبیعی یک دستگاه ادراکی دارد که خودش از وجود آن باخبر نیست. این عقیده که چیزی درکنترل شماست، قویاً بر گفت وگوی درونیتان با خود و جهانی که درآن زندگی می­کنید تأثیر دارد.  شما به سؤالات ساده ولی اساسی زندگی به شیو های قابل پیش بینی پاسخ  می­دهید. چون ادراک شما در مورد اینکه وقایع زندگی چگونه کنترل می­شود، معمولاً از یک ثبات نسبی برخوردار است (مک گراو،2001). به عقیده ی راتر یکی از ابعادی که افراد را از یکدیگر متمایز می­کند، درجه ی کنترلی است که افراد تصور می­کنند بر رویدادهای زندگی خوددارند. به سخن دیگر میزان اعتقاد انسانها بر کنترل رویدادهای مؤثر در زندگی، عاملی است که سبب تمایز آ نها از یکدیگر می­شود. لذا پزوهش حاضر سعی دارد به بررسی رابطه متغییرهای سلامت روان و پایگاههای هویت ومنبع کنترل با اختلالات تغذیه­ای در زنان مراجعه­کننده به مراکز مشاوره تغذیه شهرستان کرمانشاه بپردازد.

بیماری های روانی از آغاز پیدایش بشر وجود داشته است و هیچ انسانی در مقابل این بیماری ها مصونیت ندارد و این خطر همیشه بشر را تهدید می کند .عدم تفاهم،ناسازگاری و اختلال های رفتاری در جوامع انسانی،در خانواده،مدرسه،اداره ،کارگاه ،کارخانه ،دانشگاه،گروه واجتماع بسیار مشهود و فراوان است و در همه افراد،زن ومرد، کودک و نوجوان ،جوان،بزرگسال،کارمند،بیکار،کارگر،استاد،دانشجو،دکتر،مهندس و …خطرابتلا به ناراحتی های روانی وجود دارد وهمین گستره ابتلا ضرورت بررسی چگونگی مقابله با بیماری های روانی را توجیه می کند (علی پور،1373) .

سلامت جسم و روان ،انبساط خاطر و در نهایت شادکامی و تن آرامی پدیده هایی هستند که در ارتباط با محیط زیست انسان ها تحقق می پذیرند.کارکرد نامناسب نهادها ونظام های اقتصادی،اجتماعی، فرهنگی،  بهداشتی ودرمانی دریک جامعه درارتباط مستقیم با بهداشت

 روانی وجسمی مردم آن  جامعه است وسلامت افراد را دچار مخاطره می کند . در اجتماعاتی که  انسان ها تحت تاثیرعوامل نامساعد محیطی مانند :حوادث طبیعی (سیل، زلزله،…) بیماری های اپیدمیک ،نارسای های ناشی ازگسترش شهرهای بزرگ (آلودگی هوا،ترافیک،محیط پرهیاهو) بی عدالتی های اقتصادی، جنگ،بحران های اجتماعی،ازهم گسیختگی خانوادگی،تضادهای درون گروهی وبرون گروهی فرهنگی ومسائل از این قبیل قرار دارند نمی توان انتظارسلامت جسمی وروانی را داشت.هر یک از پدیده های اجتماعی وطبیعی بالا می تواند زندگی عادی یک شخصیت سالم را تحت تاثیر قرار داده وآن را از حالت طبیعی خارج کند .سلامت عمومی نمایه ای است که میزان توانایی شخصی را در مواجه با خواسته های محیطی –اجتماعی ،عاطفی یا جسمانی نشان می دهد. بنابراین بهداشت روانی را نباید با بیماری روانی در هم آمیخت .بهداشت روانی مطالعه وضع روانی شخص قبل از بیماری است. بدین طریق سلامت روانی وضع روانی را که از طریق آرامش ،هماهنگی وگنجایش روانی مشخص می شود آشکار می سازد وبوسیله نبودن نشانه های ناتوانی وضعف درهربعد روانی وجسمانی درشخص شناخته می شود.(میلانی فر ,1383).

در واقع امروزه گفته می شود که IQ[1]  و EQ[2] پاسخگوی همه چیز نبوده و واقعأ موثر نیستند بلکه انسان به عامل دیگری نیازمند است که هوش معنوی یا به اختصار [3]SQ نامیده می شود ( چریر، 2008 ، نقل از احمدی ، 1388 ) .

هوش معنوی به توانایی ها و مهارت هایی برای توسعه ، حفظ و ارتباط با منشأ غایی همه موجودات و کامیابی در جستجوی معنی زندگی ، یافتن یک سیر اخلاقی که به هدایت ما در زندگی کمک کند ، درک معنویات و ارزش ها در زندگی شخصی و روابط بین فردی اشاره می کنند  ( ابراهیمی ، 1386 ) .

با استفاده از هوش معنوی و با توجه به  جایگاه معنا و ارزش مشکلات ، قادر خواهیم بود  نسبت به حل مشکلات اقدام نماییم . در واقع هوش معنوی ما را قادر می سازد تا به کارهاو فعالیت های خود معنا و مفهوم بخشیده و با استفاده از آن بر معنا و مفهوم عملکردمان آگاه شویم و دریابیم که کدام یک از اعمال و رفتارهایمان از اعتبار بیشتری برخوردارند و کدام مسیر زندگی مان بالاتر و عالی تر است  ، تا آن را الگو و اسطوره زندگی خود سازیم (احمدی ، 1388 ) .

برخوردار بودن از هوش معنوی فرد را در برابر مشکلات مصون می سازد و قدرت تحمل  او را بالا می برد که تاب آوری[4]عنوان می شود. تاب آوری نوعی مصون سازی در برابر مشکلات روانی ، اجتماعی است و کارکرد مثبت زندگی را افزایش می دهد. و رنر و اسمیت[5](1992 ) اظهار می دارند که تاب آوری  می تواند با افزایش مهارت های اجتماعی از قبیل” برقراری ارتباط ،مهارت های رهبری ، حل مسأله ، مدیریت منابع ، توانایی رفع موا نع  موفقیت و توانایی برنامه ریزی” تقویت گردد. (نقل از محمدی ، 1384 ) .

اکثر محققان اتفاق نظر دارند که افراد تاب آور در عوامل مشابهی مشترک اند. برخی از این عوامل مشترک عبارتند از : هوش بالاتر، تازه جویی پایین تر، تعلق کمتر به همسالان بزهکار و عدم سوء مصرف مواد و بزهکاری . محققان ویژگی های مشترک دیگری نیز در افراد تاب آور بررسی کرده اند که مانند خود مختاری بالا،  استقلال ، همدلی ، تعهد به کار ،جدیت ،مهارت های حل مسأله خوب و روابط خوب با همسالان (ایساکسون[6]  ، 2002 به نقل ازشهبازی راد ،1390) .

ارک ، سیمونز ، استین  ، ویکل من ، هیچکاک [7](2008) درپژوهشی نشان دادند که افراد دارای تاب آوری بالا، در مواجهه با رویدادهای هیجانی با ماهیت خنثی و نامعلوم  ، بیشتر تمایل به نشان دادن هیجانات مثبت داشتند  . به اعتقاد آنها این امر ممکن است به علت توانایی این افراد برای کنار آمدن موفقیت آمیز به هنگام روبرو شدن با موقعیت هایی با ماهیت بین فردی باشد . ریو [8](2005 ) نشان داد که تاب آوری  با هیجانات مثبت  ، همبستگی  مثبت  و باهیجانات منفی مانند خشم ، غمگینی  همبستگی منفی دارد .

درپژوهش حاضر در نظر است مشخص گردد که داشتن هوش معنوی و تاب آوری چه میزان با سلامت روانی ارتباط دارد. در عرصه انسان شناسی، رشد این مولفه ها در مراجعین به مراكز مشاوره به عنوان یک قطعۀ گمشدۀ پازل تربیتی احساس می شود و امید است این پژوهش سنگ زیرینی برای پژوهش های  آینده باشد.

موفقیت و پیشرفت تحصیلی در هر جامعه فاکتوری مهم در تحصیلات علمی بوده و نشان دهنده موفقیت نظام آموزشی در زمینه هدف یابی و توجه به استعدادهای هوشی ورفع نیازهای فردی است بنابراین نظام آموزشی را زمانی می توان کارآمد وموفق دانست که پیشرفت تحصیلی دانشجویان آن در دوره های مختلف دارای بیشترین و بالاترین روند باشد(تمنایی فرد وگندمی 1390).

دامبودوز[1](2009) بیان می کند که در سراسر دو دهه اخیر جامعه تاکید نسبتاٌ زیادی روی پیشرفت های دانشگاهی شهروندانش داشته است. به طور مختصر، پیشرفت های دانشگاهی بدین خاطر مهم است که بعد ها موفقیت را در زندگی روزمره ارتقاء می دهد.

پیشرفت تحصیلی پدیده پیچیده ای است که شناخت همه جانبه ی آن در یک پژوهش واحد ممکن نیست، ما در این پژوهش پیشرفت

 تحصیلی را از جنبه هوش وحمایت مورد مقایسه و بررسی قرار داده ایم.

ما در زندگی روزمره خود با انواع هیجانات روبرو هستیم به طوری که این آشنایی ما با هیجانات به دوران نوزادی بر می گردد، به عبارتی ما از لحظه تولد برخی از هیجانات را با خود داریم و این اهمیت و نقش هیجانات مختلف را در زندگی و پیشرفت تحصیلی نشان می دهد که در علم روانشناسی از این حالات هیجانی به عنوان هوش هیجانی یاد می شود.

هوش هیجانی مفهوم تازه ای نیست و از اواخر دهه 30 میلادی به عنوان یکی از جنبه های هوش انسانی مورد توجه قرار گرفته است و در ابتدا صاحب نظران معتقد بودند هوش هیجانی نیروی انگیزه دهنده ای است که بر فعالیت متمرکز است، در حال حاضر بسیاری معتقدند که هوش هیجانی توانایی شناخت عواطف خود و دیگران برای برانگیختن و اداره کردن خوب عواطف به منظور پیشرفتی است که بعد تحصیل نیز می گردد. دانشجویان در دوران تحصیل آموزش های متعددی را  برای به ثمر رساندن نقش و وظایف خود در جامعه میگذرانند. در طی این آموزش ها تلاش زیادی برای رشد و توسعه شناختی و فنی و حرفه ای آنان ثبت می شود. اما هنوز ابهام هایی در مورد توجه یا انجام فعالیت های خاص در ارتباط با هوش هیجانی و توسعه آن در برنامه تحصیلی دانشجویان وجود دارد، به نظراکثریت روانشناسان، راحتی، گوش دادن، اطمینان داشتن ونشان دادن همدلی و همکاری از مهارت های یک دانشجوی فعال در زمینه هوش هیجانی کارآمد است. همچنین در چند دهه اخیر روانشناسی دین و مطالعه موضوعات معنوی به طور فزاینده ای مورد توجه روانشناسان قرار گرفته است. بیشتر مطالعات صورت گرفته در این حوزه مربوط به رابطه دین و معنویت با سلامت روانی است که بر زندگی انسان ها تاثیر بسزایی دارد. در اکثر این مطالعات یک رابطه مثبت بین باور های دینی و معنویت با سلامت روان و پیشرفت تحصیلی افراد یافت شده است. اما در چند سال اخیر مفهوم جدیدی در این حوزه مورد توجه روانشناسان قرار گرفته است که مفهوم هوش معنوی می باشد. ایمونز[2](1999)هوش معنوی را به مجموعه ای از توانایی ها برای بهره گیری از منابع دینی و معنوی عنوان نمود. توانایی های معنوی می تواند اثرات مثبت و سودمندی از جمله زندگی و رشد تحصیلی برای فرد به ارمغان آورد به خصوص هنگامی که این نتایج بر اساس محیط اجتماعی و فرهنگی و هیجانات افراد مورد ارزشیابی قرار گیرد.

در نظام آموزشی ما و دیگر کشورها اگر چه سیستم آموزشی در طول زمان گسترش پیدا کرده اما هدف آموزش ثابت باقی مانده و آن هدف چیزی نیست جزء تولید دانشجویانی حرفه ای و دوره دیده با کیفیت بالا.

دانشجویان باید دارای ویژگی های رهبری و مدیریت قوی وشخصیتی سالم و سرحال باشند تا توانایی رویارویی با رقابت های فعلی و پیش رو را داشته باشد. برای رسیدن به این امر جنبه های مختلف دانشجویان باید مدنظر قرار گیرد. از جمله زندگی اجتماعی آنها تا آنجایی که با تحصیلات در ارتباط باشد.

نگاه به نقش حمایت اجتماعی مهم است زیرا که هم کاهنده ی استرس در زندگی و هم کمکی برای ارتقاء و سلامت است. حمایت اجتماعی به تجربه ی ارزشمند بودن، محترم شمرده شدن، مهم بودن و مورد عشق دیگران قرار گرفتن برمیگردد (کردنگ[3] 2006).

بنابراین پیشرفت تحصیلی دانشجویان بررسی عوامل هوش و حمایت اجتماعی به وسیله علم روانشناسی به منظور ارتقاء سطح علمی دانشجویان می تواند عامل اثر بخشی باشد.

پژوهش

1-1 بیان مسأله

نظر به پیشرفت روز افزون علم و تکنولوژی و تغییرات مداوم محیط رقابت، سازمان ها تخصصی تر و پیچیده تر شده و بقاءشان در این محیط مشکل تر می شود. همچنین، با توجه به اینکه نیروهای انسانی هر سازمانی، سرمایه اصلی آن بوده و باعث رسیدن سازمان به اهدافش می شوند، داشتن و تربیت نیروهای انسانی ماهر، آموزش دیده و با انگیزه از ضروریات لازم جهت بقاء هر سازمان در این محیط پر تلاطم و رقابتی می باشد. به این دلیل، مطالعه رفتار این سرمایه گران بها در سازمان و محیط کاری، اهمیت خاصی دارد. بکارگیری مدیریت کیفیت جامع، جنبه مهمی برای بهبود کارایی سازمانی بوده است (یوسف و اسپینوال، 2000، ص 31). بکارگیری مدیریت کیفیت جامع، یک تغییر سازمانی مهم است که نیازمند دگرگونی در فرهنگ، فرآیندها، اولویت های استراتژیک و باورها در میان افراد است (ماتوانی، 2001، ص 292). مدیریت کیفیت جامع، یک استراتژی مهم برای بدست آوردن مزیت رقابتی و رهبری بازار است (چپمن و الخوالده، 2002، ص 248). مدیریت کیفیت جامع، ابتکار عملی است که بسیاری از سازمان های تولیدی به منظور بهبود عملکرد سازمانی و رقابتی بودن، آن را پذیرفته اند (ایرانی و همکاران، 2002، ص 596).

مدیریت منابع انسانی عبارت است از فرایند کار کردن با افراد، به طوری که این افراد و سازمانشان به توانمندی کاملی دست یابند؛ حتی زمانی که تغییر، نیازمند کسب مهارت‌های جدید، تقبل مسئولیت‌های جدید و شکل جدیدی از روابط باشد. در واقع، مدیریت منابع انسانی

 استفاده از نیروی انسانی در جهت اهداف سازمان است و شامل فعالیت ‌هایی نظیر کارمندیابی و جذب، آموزش، حقوق و دستمزد و روابط سازمانی می‌شود. در منابع انسانی مدرن، فعالیت هایی نظیر برنامه ریزی کارراهه شغلی، جبران خدمت و مزایا، جانشین پروری، مدیریت استعدادها، نگرش کارکنان، تقویت کار تیمی و استراتژی منابع انسانی نیز وارد شده اند (بلسینگر، ترجمه خسروجردی، 1383). مدیریت منابع انسانی، قدرت استراتژیک همه سازمان ها است (هیومن و همکاران، 2006، ص 315).

در این میان، یکی از عوامل روانشناختی مرتبط رضایتمندی مشتری می باشد. طی چند دهه اخیر، با قبول این واقعیت كه مشتریان سرمایه های اصلی شركت محسوب می شوند، مفهوم رضایت مشتری توجه بسیاری از محققان و پژوهشگران را به خود جلب نموده است.

رضایت مشتری عموما دستیابی كامل به انتظارات است(الیور،1980). رضایت مشتری را می توان پیامدی ویژه از فعالیت بازاریابی دانست كه به تصمیمات خرید توسط مشتریان كمك می كند . اگر

ارائه خدمات خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت، احتمال خرید و استفاده مجدد از آن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند.

برای کمک به ایجاد رضایت مندی مشتری، می توان با بکارگیری مؤلفه های مدیریت کیفیت جامع و مدیریت منابع انسانی به این امر مهم دست یافت.

1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش

مدیریت کیفیت جامع و مدیریت منابع انسانی بدلیل توانایی بالقوه اش در تأثیر بر طیفی از پیامدهای موردنظر سازمانی، موضوع مهمی در تحقیقات مدیریت و کسب و کار برای چند دهه گذشته بوده است. در دنیای تولیدی امروزی، مدیریت کیفیت جامع و مدیریت منابع انسانی بعنوان ابزار قدرتمندی برای تعیین کمیّت راهی که  کسب و کار عمل می کند مورد استفاده قرار می گیرد. برخی بر این باورند تنها سازمان هایی که مدیریت کیفیت جامع و مدیریت منابع انسانی را با هم ادغام کرده و یکپارچه ساخته اند قادر به بقاء در آینده خواهند بود (بون و همکاران، 2006، ص 940 – 939). با توجه به اینکه ، تحقیقات عملی بسیار کمی در زمینه تأثیر مؤلفه های مدیریت کیفیت جامع و مدیریت منابع انسانی بررضایتمندی مشتری انجام گرفته، از طریق این پژوهش، مدیران قادر به درک بهتر ارتباط ما بین برخی مؤلفه های مدیریت کیفیت جامع و مدیریت منابع انسانی با رضایتمندی مشتری خواهند بود. همچنین این پژوهش، ابزار مناسبی را جهت شناسایی شیوه های مؤثر مدیریت کیفیت جامع و مدیریت منابع انسانی در جهت بهبود رضایتمندی مشتریان فراهم آورده و در نهایت، این پژوهش به تخصیص مناسب منابع در جهت بهبود رضایتمندی مشتریان کمک می کند.

1-3 اهداف پژوهش

• بررسی رابطه رهبری بر رضایتمندی مشتریان.
• بررسی رابطه توانمندسازی بر رضایتمندی مشتریان.
• بررسی رابطه بین کار تیمی بر رضایتمندی مشتریان.
• بررسی رابطه ارتباطات سازمانی بر رضایتمندی مشتریان.
• بررسی رابطه تمرکز بر مشتری. بر رضایتمندی مشتریان
• بررسی رابطه شناخت و پاداش. بر رضایتمندی مشتریان
• بررسی رابطه مشارکت کارکنان. بر رضایتمندی مشتریان
• بررسی رابطه آموزش و توسعه. بر رضایتمندی مشتریان

:

در همه کشورهای دنیا ، آموزش و پرورش متولی هدایت دانش آموزان در مسیر رشد عقلی         اجتماعی ، اخلاقی ، روانی و  حرفه ای دانش آموزان  است . نظام آموزش پرورش با   فراهم آوردن تجربه های متعدد برای دانش آموزان  ، تلاش دارد آنها را به  شهروندانی خوب تبدیل کند .  به عبارتی می توان  گفت  هدف تعلیم و تربیت تعالی بخشیدن به انسانهاست ، رسیدن به این هدف ، رشد همه جانبه دانش آموزان را می  طلبد .  بدین منظور ، مجموعه ای از برنامه ها و فعالیت ها در قالب نظام آموزش و پرورش شکل گرفته اند  که یکی از آنها برنامه های  مشاوره و راهنمایی  است . برنامه های مشاوره در مدرسه  به منظور هدایت رشد  متعادل و همه جانبه دانش آموزان  طراحی شده اند . مشاور مدرسه با  ایجاد هماهنگی در فعالیت های مختلف  مدرسه زمینه رشد سالم دانش آموزان را فراهم  میکند  (سینک ، 2005) .

راهنمایی هر چند به صورت ساده و ابتدایی ، از آغاز تمدن آدمی وجود داشته و با پیچیده  شدن زندگی و تحول  تدریجی جامعه ، از حالتی سنتی به صنعتی پیشرفته است و ضرورت  و اهمیت آن افزایش یافته است . ایجاد و گسترش مکتب خانه ها و  مدرسه ها  در واقع نوعی زمینه سازی  و  ایجاد فرصت برای راهنمایی بودند ، چرا که در این مکانها  معلم با دلسوزی تمام  شاگردان را در خواندن و  نوشتن و

 یادگیری درسهای مختلف  کمک و راهنمایی می کرد  (وکیلیان  ،1381) .

با  صنعتی  شدن جامعه ها و پیشرفت روز افزون  آنها و  افزایش  چشمگیر حرفه ها  و  شغلها و به دنبا ل آن دشواری  مسئله انتخاب صحیح و مناسب ، توجه  به  امر هدایت و ارشاد و راهنمایی  به  معنای خاص آن زیاد شد و  ضمن ظهور و گسترش مرکز های بسیار راهنمایی و مشاوره  به  منظور یاری و کمک  به افراد ، صاحب نظران  و متخصصان نیز به روشن کردن  هدفها ، تعریف و راهنمایی اقدام کرده و انبوهی  از  ادبیات  راهنمایی و ارشاد را  در زمینه ها  به ویژه  تعلیم و تربیت بوجود آوردند .  به علاوه  ، تحولات و دگرگونیهای  زیادی  که هر روزه  اتفاق می افتد ، ضرورت توجه  به  امر راهنمایی و مشاوره را  بیشتر می کند ( همان منبع) .

با  توجه  به  اینکه  ما  کشوری  در حال توسعه  هستیم  و  جامعه  ما در حال خارج  شدن  از  حالت سنتی  به جامعه  صنعتی می باشد و در جامعه صنعتی  با  توجه به گستردگی و  وسعت  اطلاعات و تعدد  و تنوع گزینه ها  و پیشرفت  تکنولوژی  ، انتخاب  صحیح و مناسب  مشکل  است و فرد برای تصمیم گیری  مناسب به کمک  دیگران  نیاز  دارد و بدون یاری  آنان اتخاذ  تصمیمات  سنجید و درست  محال  است  (شفیع آبادی، 1385) .

یکی از راهکارهای  مناسب  برای  مقابله  با  بحران و  مشکلات   اجتماعی آنست  که  اصلاح  مشکلات و  ارائه  راهکارهای  مناسب و تغییر رفتار از نسل  جوان –  یعنی دانش آموزان  مدارس –  آغاز گردد  چرا که نظام  آموزش  پرورش تأثیری  نافذ بر نهادهای  اجتماعی ،  سیاسی ،  فرهنگی و اقتصادی دارد ؛  امروزه  در نظام  آموزشی ،  معلمان  همانند یک  ماشین عمل  می کنند  و  دانش آموزان را با مشتی اصول و حقایق آشنا  می سازنند و هماهنگی و انطباق چندانی بین  واقعیات  زندگی  با  اصول  آموخته  شده  را  ارائه  نمی دهند  ، در حالیکه  آموزش و پرورش باید دانش آموزان را از همه  جهات برای  ادامه  تحصیل و زندگی  آماده  سازد  ( شفیع آبادی ، 1382).

دانش آموزی  که  در  زمینه ای  از  تحصیلاتش  مشکل  دارد ،  علاوه بر تحمل صدمات روانی وگاهی جسمانی ، از نظر اقتصادی نیز خسارتی به  جامعه وارد  می کند  ، در این  حالت  باید به  درمان  مشکلات و رفع موانع رشد  او  اقدام  شود  و در این  بین نقش مشاوران آشکار می گردد . مشاور  با  استفاده  از روشها و فنون  مشاوره  ، دانش آموز و کسانی  را  که  به  نوعی  در ایجاد  مشکل  نقشی دارند را  بررسی  ودرمان  می  کند . مشاور  همچنین در زمینه  مشکلات تحصیلی  به  مواردی نظیر اضطراب  امتحان  ،  مردودی ، مشروطی و کمک  در کشف  استعدادها  و علایق به کمک  دانش آموزان  می شتابد  و  او  را برای فعالیت آماده  می سازد  و امکان  یادگیری و آموزش مؤثرتر را  فراهم  می سازد (شفیع آبادی ، 1385)  .

معمولاً دانش آموزان  در  طول  دوره تحصیلی  خود  با  مشکلات و  مسائل پیچیده ای مواجه          می شوند ، مشکلاتی  مانند  افت  تحصیلی  ، تردید  در انتخاب رشته تحصیلی ، ناتوانی در برنامه ریزی برای مطالعه دروس و…  همه  این  مسائل  باعث  شده  که  نقش  و وظیفه مشاوران در مدارس به عنوان  مهم ترین عامل تغییر و تحول  دانش آموزان  بیشتر توجه شود . اما در بعضی از مدارس متأسفانه  مشاوران به کار های کلیشه ای می پردازند و از نقش اصلی خود  دور هستند .

به نظر متخصصان ، امکانات  وسیع و دامنه داری  در  هر فرد نهفته است  و به او  باید  کمک   شود تا  درباره  خویش  مطالعه  کند و خود  را به  عنوان  یک  شخصیت  بی مانند و یگانه بشناسد  و  با وجود فشارها و محدودیتهای  زمانی و مکانی که  دارد پیشرفت  کند . مطالعات نشان می دهد که فرد به دلیل راهنمایی ، مشاور ، به درستی  با  تواناییها  ، استعداد ها و محدودیتهای خویش آشنا می شود و از امکانات و کاستیهای محیط زندگی خود  کاملاً  آگاه  می شود ، میتواند بر اساس  تصمیم گیریهای درست و منطقی مناسبترین راه را انتخاب  کند و بیشترین احساس رضایت و موفقیت را بدست آورد و در نتیجه  شخص مفیدی برای خود و جامعه باشد ، برعکس ، عدم آگاهی فرد از نقاط قوت و ضعف خویش و بی خبری از امکانات محیطی ، موجب تباه  شدن تواناییها و به  هدر رفتن استعداد می شود که مسلماً  چنین امری خوشایند فرد و جامعه  نیست ( وکیلیان ،1381) .

همه  این هدفها  که  اکثراً در آموزش پرورش  تحقق  می یابند زمانی عملی خواهند  شد که          دانش آموزان از نظر جسمی ، ذهنی ، روانی ، اجتماعی و اخلاقی برای انجام دادن  فعالیتهای مربوطه  آمادگی داشته باشند. اگر دانش آموزان دچار مشکلاتی شوند  ، رشد و یادگیری آنان مختل میگردد و   معلم  به تنهایی نه میتواند و نه فرصت دارد که به مشکلات  آنها رسیدگی کند ، در این صورت  از طریق خدمات راهنمایی و مشاوره مشاور مدرسه می تواند مشکلات آنان و خانواده شان را برطرف کند و در نهایت بریادگیری آنان وکارآمدی آموزش و پرورش بیافزاید (شفیع ابادی، 1385) .

همانطور که  گفته  شد ، مشاور  می تواند  نقش  مهمی در موفقیت و پیشرفت دانش آموزان داشته باشد ، از نقش های دیگر مشاور می توان به بازدهی و کارآمدی بیشتر نظام آموزشی کشور افزایش  پیشرفت تحصیلی ، کاهش افت تحصیلی ، تقلیل  مشکلات  رفتاری  دانش آموزان ، و ایجاد جو سالم و مملو از صفا و صمیمیت بین  شاگردان و معلمان و رضایت  خاطر بیشتر دانش آموزان و معلمان  ، افزایش  اعتماد به نفس در دانش آموزان ، توزیع  صحیح دانش اموزان در رشته های تحصیلی ، آشنا ساختن والدین با روشهای صحیح تربیتی و برقراری  ارتباط نزدیک با آنان وایجاد فعالیت های مکمل برنامه بر اساس علاقه و استعداد دانش آموزان میگردد ( حسینی و  شریفی ،1373).