فرآیندبرگزاری مناقصات برای اجرای پروژهایی که برون سپاری می شوندازمسائل بسیارمهم می باشدکه می تواندنقش مهمی درموفقیعت یاشکست پروژه داشته باشد.درادامه،این فصل از9بخش مجزاودرعین حال مرتبط بهم تشکیل شده است .دربخش دوم اهمیت مناقصه دراقتصادومعاملات دولتی رابحث خواهیم نمودودربخش سوم تعریفی ازمناقصه ارایه می نماییم وابعادوچگونگی این فرایندرابیان کنیم دربخش چهارم اهداف حاکم برفرایندبرگزاری مناقصات رااشاره خواهیم کرددربخش پنجم اصول حاکم برمناقصه های دولتی مطلوب رابیان می نماییم ودربخش ششم اصول بنیادی مقررات برگزاری مناقصه های دولتی رابحث می نماییم ودربخش هفتم نارسائی هاومشکلات فرایندبرگزاری مناقصات دولتی راعنوان می نماییم دربخش هشتم به ارائه دسته بندی جامعی ازمدل هاوروش های مورداستفاده برای رتبه بندی عوامل ومعیارهاپرداخته شده ودرنهایت به معرفی مدلهای استفاده شده دراین تحقیق پرداخته می شود.دربخش نهم مروری برتحقیقات گذشته خواهیم داشت وعوامل ومعیارهای مختلفی که به اعتقادصاحبنظران برعملکردفرایندبرگزاری مناقصات درمعاملات دولتی تاثیرگذارهستندرامطرح می کنیم وتلاش خواهدشدتادراین بخش بارویکردی انتقادی نقاط ضعف وقوت این مطالعات به بحث گذاشته شودتاباارائه یک جمع بندی زمینه برای ورودبه فصلهای دیگرفراهم گردد.

2-2 اهمیت مناقصه در اقتصاد

طبق گزارش سازمان تجارت جهانی خرید های دولتی معادل ده تا پانزده در صد تولید ناخالص ملی (GNP) کشورها را تشکیل می دهد. به عبارت دیگر ارزش پولی مناقصات دولتی سالانه بیش از هزار میلیارد دلار است. به همین میزان اهمیت مناقصه در اقتصاد و تاثیر قانون مناقصات بر رشد اقتصادی کشور قابل درک است.

مقصود از مناقصه فرایند معاملات بزرگ بخش دولتی (اعم از وزارتخانه ها و موسسات وشرکت های دولتی) است که در یک سوی آن مقرون به صرفه بودن معامله برای دستگاه خریدار مطرح است و خرید از وجوهی که به مردم تعلق دارد (بیت المال) انجام می گیرد و از سوی دیگر فروشندگان (بخش خصوصی – مردم) صاحب حق هستند و باید بر مبنای ضوابط، بدون تبعیض، و به میزان توانایی و امکانات خود بتوانند از این حق استفاده کنند.

بخش خصوصی مکلف نیست در معاملات خود برابری اجتماعی را لحاظ کند و جامعه نیز امتیاز قایل شدن بخش خصوصی برای یک خریدار یا انجام ندادن معامله خریدار دیگر را سو استفاده تلقی نمی کند . بدیهی است که هر شخص در تصمیم گیری برای اموال دارایی و سرمایه خود آزاد است . اما در بخش دولتی ،خود همه ،جامعه را شامل می شود و اموال و دارایی ها متعلق دارنده آن نیست . در نتیجه دولت باید فرایند

 

 مناقصه  را به نحوی رعایت کند که حقی از بخش خصوصی ضایع نشود.

بر گزاری درست مناقصه ها نه تنها قیمت وکیفیت کالا و خدمات را برای بخش دولتی متناسب می کند ،بلکه بخش خصوصی را هم به جنب وجوش وا می دارد و فرصت خوبی برای حضور آن در یک بازار مطمئن و بزرگ فراهم می آورد (قراباغی ،1385).

اعلام شد تمامی معاملات دولتی اعم از خرید ، فروش اجاره واستیجار و مقاطعه وغیره باید به اطلاع عموم رسانده شود وبه ترتیب مزایده و مناقصه صورت پذیرد،و از آن زمان تا کنون ،ما شاهد تغییرات زیادی در قوانین معاملات دولتی بوده ایم.

 

2-2- 1 روند انحرافی معاملات دولتی در ایران

نخستین قانون محاسبات عمومی  ایران در سال 1289به تصویب رسید . در ماده 3 این قانون گفته شده بود که تمامی معاملات دولتی از خرید و فروش و اجاره و استیجار و مقاطعه و غیر باید به اطلاع عموم و به ترتیب مزایده و مناقصه صورت پذیرد.

اما به موازات توسعه بخش دولتی ،این عبارت جامع و شفاف به نفع دیوانسالاری دولتی و به زیان کشور تغییر کرد. بخش دولتی با تکیه بر امکانات دیوانسالاری، از طریق سازمان برنامه و به کمک مجلس می‏دانست چگونه قوانین، آیین نامه ها و دستور العمل ها را تنظیم کند که اوضاع پیچیده و مبهم شود و رانت خواران بتوانند تحت عنوان مناقصه ،هزینه های دولت را به سود خود افزایش دهند. باندهای نا سالم در بخش دولتی و خصوصی که منافعشان به هم پیوند خورده بود ،حتی زیر پوشش دفاع از عدالت اجتماعی ،این دیوانسالاری را تئوریزه می کردند.

بر مبنای سومین قانون محاسبات عمومی کشور مصوب پانزدهم دی ماه سال 1349، شرکت های دولتی از آیین نامه معاملات دولتی مستثنی شدند. در سال 1352نیز سازمان برنامه وبودجه آیین نامه ای برای طرح های عمرانی تصویب کرد که نحوه تشخیص برنده مناقصه را تعیین می کرد . پس از آن آیین نامه های متعدد دیگری درباره تشخیص صلاحیت پیمانکاران ومشاوران ،دستور العمل های گوناگون در زمینه مناقصه تدوین و تصویب شد و ابداعاتی نظیر روش امانی بوجودآورد.

طرح روش امانی که در هیچ جایی تعریف نشده بود و هیچ زمینه ای در کشور نداشت،با این ادعای سازمان برنامه و بودجه پیاده شد که چون برخی از موارد را پیمانکار انجام نمی دهد،به ناچار به دستگاه اجرایی اجازه داده می شود کار را از طریق طرح امانی انجام دهد . به این ترتیب قیمت تمام شده به شدت افزایش می یافت.

بعد از انقلاب ، در سال 1366قانون محاسبات چهارم تصویب شد که11 ماده ان به معاملات دولتی اختصاص داشت .اما در ماده 79این قانون آنقدر استثنا گنجانده شد که قانون را از حیث انتفاع ساقط می کرد. در سال 1370نیز قانون دیگری به نام اقتصاد تعاونی جمهوری اسلامی تصویب شد و باز هم موارد بیشتری مستثنی شد . نتیجه آن بود که دستگاه های اجرایی در معامله با یکدیگر وبا تعاونی ها ،موسسات و نهاد های عمومی دولتی موظف به رعایت شرایط مناقصه نباشند ! چنین استدلال می شود که اگر در یک قرار داد مبلغ بیشتری به شرکت دولتی یا وزارت خانه یا موسسه عمومی داده شود،این مبلغ اضافی دور ریخته نمی شود و دوباره به بخش دولتی بر می گردد!

اما نگرش جدید و دستگاه مدیریت نوین سر انجام قالب شد و کمیسیون برنامه و بودجه و محاسبات مجلس در تاریخ 15/2/1382طرح برگزاری مناقصات را تصویب کرد.این طرح در صحن مجلس مورد بحث و بررسی قرار گرفت و در تاریخ 25/1/1383تصویب شد. از آنجا که این قانون همه قوای سه گانه و نیز نیروهای مسلح را شامل می شد ، مورد ایراد شورای نگهبان قرار گرفت و سر انجام به مجمع تشخیص مصلحت نظام ارجاع شد . مجمع با اصلاحاتی اندک و با استثنا کردن نیروهای مسلح، قانون برگزاری مناقصات را در تاریخ 13/11/83 تصویب کرد (قراباغی، 1385 ).

2-2-2 زمینه های فساد اقتصادی در مناقصه های دولتی

فساد اقتصادی محصول فرعی مداخله دولت در اقتصاد است و درپی تنظیم اقتصاد از سوی دولت و به طورکلی درنتیجه سیاسی شدن تخصیص منابع اقتصادی بروز می کند . بنابراین، معقوله فساد در همه کشورهای جهان وجود دارد.

طبیعتاً، مناقصه ها نیز به عنوان یکی از فرایندهای مهم دولتی از این فساد در امان نبوده است و حتی به علت سهم 15 الی 30 درصدی از تولید ناخالص داخلی کشورها و درنتیجه نقش مهم در پیشبرد امور مربوط به سازندگی و رشد کشورها نمود بیشتری پیدا می کند و به منزله یکی از گلوگاه های مهم فساد در بخش اجرایی مطرح می شود . از طرف د یگر ، از آن جا که در مناقصه منافع بخش عمومی نیز وجود دارد و فرد اموال خود را معامله نمی کند، امکان وسوسه برای برداشت قسمتی از منافع برای خود فرد و درنتیجه امکان سوءاستفاده بیشتر فراهم می شود. این سوءاستفاده ممکن است از سطوح پایین، مانند فروش کالاهای غیرضروری یا گران تر به دولت و همچنین چشم پوشی کارمند از تخلفات کارفرما در اجرای پروژه، آغاز شود و تا سطوح بسیار بالاتر، مانند انجام معاملات در شر ایط غیر رقاب تی و غیر شفاف و برگزاری مناقصه های نمایشی برای افراد خاص، ادامه یابد (بیابانی و بهرامی، 1390).

در این قسمت به مواردی از این فساد اقتصادی اشاره می شود:

1. برگزاری مناقصه برای محصولی غیر ضروری
2. منطبق نبودن نرخ کار واقعی با شرح کار مندرج در اسناد مناقصه و آگاه بودن مناقصه گر متقلب از وضعیت
3. برآورد غلط قیمت انجام دادن کار
4. تبانی مناقصه گران با دستگاه مناقصه گزار برای اعلام برآورد اولیه غیر واقعی
5. اطلاع از قیمت سایر مناقصه گران
6. تعویض پاکت های مناقصه گر موردنظر مناقصه گزار، پس از خاتمه زمان تحویل پاکت ها
7. برآورد بیش از نیاز برای محصولی خاص
8. توجیه پذیر جلوه دادن یک طرح از نظر اقتصادی و محیط زیست
9. تصویب قوانین خاص در بودجه سنواتی به نفع افراد خاص

10 . تهیه و تنظیم اسناد مناقصه به نفع یک فرد خاص و محدود کردن رقابت

11 . پیچیدگی عمدی اسناد مناقصه برای دشوار کردن نظارت؛

12 . تصمیم گیری های مغرضانه در زمان ارزیابی مناقصه گران

13 . استفاده از معیارهای انتخاب ذهنی به جای ضوابط و معیارهای معین

14 . انجام دادن کار بی کیفیت مناقصه گر

15 . توجیه و استفاده از رابطه برای تغییر در مبلغ و کیفیت قرارداد در حین انجام دادن کار

16 . محدود کردن دسترسی به اطلاعات برای بعضی از افراد و برگزاری مناقصه در شرایط غیر شفاف

17 . سوءاستفاده از شرایط اضطراری مانند بلایای طبیعی، جنگ و …

18 . پرداخت رشوه برای افزایش رتبه پیمانکار، وار د شدن در فهرست کوتاه یا خارج شدن از فهرست سیاه

19 . سوءاستفاده از قانون و برگزاری مناقصه محدود و ترک تشریفات مناقصه به عنوان یک اصل

در سال های اخیر، تمایل دستگاههای مناقصه گزار برای برگزاری مناقصه های محدود مشاهده شده است. در این حالت، مناقصه ها محدود می شود و ترک تشریفات در مناقصه ها به یک اصل تبدیل می شود و مناقصه های عمومی به عنوان یک استثنا مطرح می شود، به طوری که، از نظر ریالی، میزان مناقصه های محدود از مناقصه های عمومی پیشی می گیرد. مسلماً این حالت زمینه های رانت جویی و سوءاستفاده را برای افراد خاصی مهیا می کند. به طورکلی، هرقدر خریدهای دولتی (اعم از کالا یا خدمات ) از روش مناقصه عمومی فاصله می گیرد و به مناقصه محدود یا ترک تشریفات در مناقصه نزدیک می شود ، نظارت بر فرایند خریدها کمرنگ تر و احتمال تبانی بیشتر می شود . قانون گذار نیز ، با تشخیص به موقع این مطلب، خرید های بزرگ دستگاه ها را فقط از طریق برگزاری مناقصه عمومی مجاز می داند و انجام دادن معامله از طرق دیگر را فقط برای وضعیت های خاص ، اضطراری و با شرایط محدود کننده تجویز می کند (مفاد جزء 2 بند ب ماده 4 و ماد ه 27 قانون برگزاری مناقصه ها). بنابر این اگر اکثر خر ید های دستگاهها از طریق برگزاری مناقصه محدود، یا بدتر از آن، از طریق ترک تشر یفات در مناقصه انجام شده باشد و دلایل ارائه شده برای اتخاذ این روش ها نیز چندان منطقی نباشد، باید به حسن جریان امور در بخش خریدهای آن دستگاه شک کرد؛ هرچند برگزاری مناقصه عمومی به تنها یی اثبات کننده سلامت معاملات انجا م شده نیست (کشوریان مقدم، 1386).

   Free Trade Area of the America

Gross National Product

:
سازمانها مجمو عه ای از عوامل انسانی ،تکنو لوژی ،فنی ،ساختاری ،فرهنگی و دیگر عناصر محیطی هستند که در راستای تحقق مجموعه هدفهای از پیش تعین شده و مشترک در تعامل اند.بدون شک با توجه به اینکه این هدفها و منافع افراد لزوماً برهم انطباق نداشته ،شیوه مواجه مدیران در ایجاد تعادل ،کا هش تعارض و استفاده بهینه از توانایی های با لقوه افراد و عناصر حائز اهمیت است در این راستا منابع انسانی در  هر سازمان مهمترین جزء سازمان محسوب می شوند که بی تو جهی به خواست و تامین نیا زهای مورد نظر آنها غیر قابل اجتناب است.مجمو عه دستاوردهای علمی نشان می دهد از ساده ترین لوازم گر فته تا پیشرفته ترین فنا وری های پیچیده محصول خلا فیت و نوآوری اندیشمند انی بوده که طی سالهای متمادی براساس دانش و ارتقاء فکری انسان خلق شده است . بنا براین پایه اصلی ثروت هر کشور را منابع انسانی تشکیل  می دهد که از آن بعنوان عامل اصلی یاد می شود  و منابع طبیعی و مادی به عنوان عوامل تبعی نامیده می‌شوند. با این شرایط، نقش منابع انسانی نه تنها در سطح سازمانی بلکه به صورت کلی از سطح یک واحد کوچک اقتصادی تا سطح ملی ارتقا و گسترش پیداکرده است.

با توجه به اینکه درکنار عامل فرهنگی، عوامل تکنولوژیک ، اجتماعی ، سیاسی واقتصادی به عنوان عوامل تشکیل دهنده محیط خارجی وازسوی دیگر شرایط حاکم در داخل سازمان در کنار بلوغ ونگرش افراد در هر سازمانی حائز اهمیت است اما درک وبینش مدیر به عنوان راس هرم یک سازمان در بهره وری مطلوب ازتوانائیها وظرفیتهای عوامل یادشده می تواند به راهبری وهدایت این عوامل درجهت تحقق هدفهای گروه وسازمان منجر گردد . بهره وری از واژهای همیشه پویا است که همواره درمعرض تکامل وتغییر است ، اگر بهره وری را فرهنگ استفاده بهینه و مطلوب از امکانات در دسترس قلمداد کنیم بدیهی است از این منظر همگی در برا بر این نعمتهای الهی مسئولیت داریم در واقع در چنین مفهومی است که نسلهای آتی نیز با الگو پذیری اساس و بنیاد زندگی خود را بنا می نهند.در دﻧﻴﺎی ﭘﺮ رﻗﺎﺑﺖ ﻛﻨﻮﻧﻲ، ﺑﻬﺮه وری ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳـﻚ ﻓﻠﺴـﻔﻪ و دﻳﺪﮔﺎه ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺑﻬﺒﻮد، ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ ﻫﺪف ﻫـﺮ ﺳـﺎزﻣﺎﻧﻲ را ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻣﻲ دﻫﺪ و ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﻫﻤﭽﻮن زﻧﺠﻴﺮه ای ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫـﺎی ﻛﻠﻴﻪ ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﺟﺎﻣﻌﻪ را در ﺑﺮﮔﻴﺮد. ﺑﻪ ﻃﻮری ﻛـﻪ رﺳـﺎﻟﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ و ﻫﺪف اﺻﻠﻲ ﻣﺪﻳﺮان ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن  اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻮﺛﺮ و ﺑﻬﻴﻨﻪ از ﻣﻨﺎﺑﻊ و اﻣﻜﺎﻧﺎت ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﭼـﻮن ﻧﻴـﺮوی ﻛـﺎر، ﺳـﺮﻣﺎﻳﻪ، ﻣـﻮاد،اﻧﺮژی و اﻃﻼﻋﺎت ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. اﻳﻦ اﻣـﺮ ﺳـﺒﺐ ﺷـﺪه اﺳـﺖ ﻛـﻪ درﻛﻠﻴﻪ ﻛﺸﻮرﻫﺎ ﺑﻬـﺮه وری و اﺳـﺘﻔﺎده ﺻـﺤﻴﺢ و ﻫـﺮ ﭼـﻪ ﺑﻬﺘـﺮ وﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮ از ﻣﺠﻤﻮع ﻋﻮاﻣـﻞ ﺗﻮﻟﻴـﺪ  (اﻋـﻢ از ﻛـﺎﻻ    وﺧـﺪﻣﺎت) ﺑـﻪ  اوﻟﻮﻳﺘﻲ ﻣﻠﻲ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﺷﻮد و ﻫﻤﻪ ﺟﻮاﻣﻊ ﺑﻪ اﻳﻦ ﺑـﺎور ﺑﺮﺳـﻨﺪ ﻛـﻪ ﺗﺪام ﺣﻴﺎت ﻫﺮ ﺟﺎﻣﻌﻪ ﺑﺪون ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻮﺿـﻮع ﺑﻬـﺮه وری ﻣﻤﻜـﻦ  ﻧﻴﺴﺖو از آنجا که بهره وری نیروی انسانی ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ اﻫﺮم اﺻﻠﻲ دراﻓﺰاﻳﺶ وﻛﺎﻫﺶ ﺑﻬﺮه وری ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ، ﻟﺬا از ﺟﺎﻳﮕـﺎه وﻳـﮋه ای ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﻮده و ﺑﺎﻳﺪ ﺗﻮﺟﻪ ﺧﺎﺻﻲ ﺑﻪ آن ﻣﺒـﺬول داﺷـﺖ.اﻳﻦ ﻧﻘﺶ در ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ اﻫﻤﻴﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮی ﻣﻲ ﻳﺎﺑـﺪ ﭼـﺮا ﻛﻪ اﻧﺴﺎن ﻳﻜﻪ ﺗـﺎز ﺻـﺤﻨﻪ ﻛـﺎر و ﻋﺮﺻـﻪ ﺧـﺪﻣﺎت ﻣﺮﺑﻮﻃـﻪ ﻣـﻲ ﮔﺮدد ، ﺣﺎل اﮔﺮ اﻳﻦ اﻧﺴﺎن ﺑﺎ اﻧﮕﻴﺰه و ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ و ﺑﻬﺮه ور ﺑﺎﺷـﺪ میﺘﻮاﻧﺪ ﺳﺎﻳﺮ ﻣﻨﺎﺑﻊ را ﺑﻪ ﻧﺤﻮ اﺣﺴﻦ و ﻣﻄﻠـﻮب ﺑـﻪ ﻛـﺎر ﮔﻴـﺮد و اﻧﻮاع ﺑﻬﺮه وری را ﻣﺤﻘﻖ ﺳﺎزد و ﻧﻬﺎﻳﺘﺎً ﺳﺎزﻣﺎن را ﺑﻬﺮه ور ﻛﻨـﺪ وﮔﺮﻧﻪ رﻛﻮد و ﻋﻘﺐ ﻣﺎﻧﺪﮔﻲ ارﻣﻐﺎن ﻧﻴﺮوی اﻧﺴـﺎﻧﻲ ﻣﻨﻔﻌـﻞ و ﺑـﻲاﻧﮕﻴﺰه ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ.. در ﻣﺠﻤﻮع ﺑﺎﻳﺪ اذﻋﺎن ﻧﻤﻮد ﻛﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎی ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺗﺤﺖﺗﺎﺛﻴﺮ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ای از ﻋﻮاﻣﻞ ﻗﺮار دارد ﻛﻪ ﺷﻨﺎﺧﺖ و ﺑﺮرﺳـﻲ اﻳـﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﻛﻤﻚ ﻣﻮﺛﺮی ﺑﺮ ﺑﻬﺒﻮد ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ وﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪافﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻛﻨﺪ. از ﻃﺮﻓﻲ ﻧﻈﺮ ﺑﻪ اﻳﻨﻜﻪ                  ﺑﻬـﺮه وری ﺗـﺎﺑﻌﻲ اﺳـﺖ از ﻋﻮاﻣﻞ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﺨﺘﻠـﻒ، ﻛـﻪ اﻳـﻦ ﻋﻮاﻣـﻞ ﺗﺤـﺖ ﺗـﺎﺛﻴﺮ  رﺳـﺎﻟﺖ، ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ، ﻋﻤﻠﻴﺎت و ﻋﻮاﻣﻠﻲ از اﻳﻦ ﻗﺒﻴﻞ از ﺳـﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑـﻪ ﺳـﺎزﻣﺎن  دﻳﮕﺮ ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻣﻴﺰان اﻫﻤﻴﺖ و ﺗﺎﺛﻴﺮ اﻳﻦ ﻋﻮاﻣـﻞ  ﺑﺮ ﺑﻬﺮه وری ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻳﻜﺴﺎن ﻧﻴﺴﺖ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑـﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ اﻣﻜﺎن ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻴﺴﺖ ﻛﻪ در ﺗﻤﺎﻣﻲ زﻣﻴﻨـﻪ ﻫـﺎ و ﺟﻨﺒـﻪ ﻫﺎی ﺗﺎﺛﻴﺮ ﮔﺬار وارد ﺷﻮﻧﺪ. ﺿﺮورﺗﺎ ﺑﺮای رﺳﻴﺪن ﺑﻪ ﺑـﻪ ﺑـﺎﻻﺗﺮﻳﻦ ﻣﻴﺰان  ﺑﻬﺮه وری در اﺑﺘﺪا ﻻزم اﺳﺖ ﻃﺒﻖ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎ و ﺿﻮاﺑﻂ ﻋﻠﻤﻲموانع بهره وری نیروی انسانی یه عنوان مهمترن عامل در رشد یا کاهش بهره وری سازمان ها به خصوص سازمان های خدماتی ﺷﻨﺎﺳـﺎﻳﻲ و اوﻟﻮﻳـﺖ ﺑﻨﺪی ﺷﻮﻧﺪ، آﻧﮕﺎه ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد ﺑﻬﺮه وری، ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫـﺎی اﺟﺮاﻳـﻲ و  ﻃﺮح ﻫﺎی ﻻزم ﺗﺪوﻳﻦ ﺷﻮﻧﺪ.

1-2)  بیان مسئله :

یکی از نقاط کلیدی برای حیات سازمان ها توجه به مقوله بهره وری و شناسایی و توجه به موانع آن                     می باشد؛ برنامه ریزى و تصمیم گیرى جهت دستیابى و حفظ بهره وری یکى از اهداف اصلى سازمان هاى موفق محسوب می شود و سالانه سرمایه گذاری هاى قابل توجهی در این زمینه انجام می دهند.  در واقع از این طریق است که هزینه‎های تولید و خدمات (بسته به نوع محصولی که سازمان ارائه می‎دهد) به حداقل                             و میزان خروجی سازمان به حداکثر خود می‎رسد. چندین دهه است که خدمات در جهان رشد قابل توجهی داشته است و به یکی از ارکان اقتصاد هر کشوری تبدیل شده است، لذا کشورها برای عقب نماندن از چرخۀ رقابت ناگزیر از افزایش بهره وری در حوزۀ خدمات خود می باشند.

بنابراین بهره وری و شناسایی موانع آن و توجه به آنها نه تنها می بایست در صدر تمام فعالیت ها                             و برنامه هاى سازمان قرار گیرد، بلکه سازمان باید برنامه و طرحى منظم را در این زمینه تدوین و تعقیب نماید. قبل از انجام این کار می بایست موانع بهره وری نیروی انسانی به عنوان مهمترین عامل در افزایش یا کاهش بهره وری سازمان ها شناسایى و اولویت بندى گردند تا بر مبناى آن تصمیم گیران و برنامه ریزان سازمان بتوانند با توجه به شرایط و میزان منابع و امکانات موجود در مورد تدوین و اجراى برنامه هاى یاد شده تصمیم گیرى کنند. در تحقیق حاضر سعى بر آن است که به کمک مدل هاى تصمیم گیرى چند شاخصه عوامل تاثیرگذار بر موانع بهره وری نیروی انسانی در استان قم تبیین گردد. لذا با عنایت به موارد مطروحه مسئله این تحقیق به شرح ذیل قابل تعریف است:

موانع بهره وری نیروی انسانی سازمان تامین اجتماعی استان قم کدامند؟

اولویت بندی عوامل فوق به چه ترتیبی است؟

1-3) اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق:

   پایین بودن سطح بهره وری در بسیاری از سازمان های تولیدی و خدماتی یکی از مشکلات مهم کشورهای در حال توسعه می باشد.

امروزه یکى از مهمترین موضوعات مورد توجه مدیران سازمان ها،توجه به شناسایی و اولویت بندی موانع  بهره وری است و در رویکرد توسعه ای تنها ظرفیت جدید کارساز نیست بلکه افزایش کارایی و ارتقای  بهره وری ظرفیتهای موجود و به عبارتی دیگر رویکرد ترکیبی و ارتقای همزمان کارائی و به بهره وری به عنوان مدل اصلی برنامه توسعه مورد استفاده قرار می گیرد .و از طرفی افزایش بهره وری در سازمان ها به خصوص سازمان های خدماتی در گرو افزایش بهره وریی نیروی انسانی می باشد در این خصوص ابتدا                 می بایست موانع بهره وری نیروی انسانی شناسایی گردد و با اولویت بندی آنها بتوان توجه مدیران به سمت موانع اصلی معطوف نمود تا با حذف یا کاهش تاثیر عامل اصلی راه را جهت ارتقای بهره وری سازمان هموار نمود . از این رو شناسایی موانع بهره وری نیروی انسانی مهمترین راهبردی است که در دهه های اخیر به عنوان کلید حل مساله رشد و پیشرفت سازمان ها مطرح شده است. موانع بهره وری  تابعی است که از عوامل و شرایط بسیار متعدد و متنوع تاثیر می پذیرد. ماهیت و میزان اهمیت این عوامل با توجه به نوع سازمان، نظام عملیاتی آن، اهداف و …، از سازمانى به سازمان دیگر متفاوت است. هرگاه واژه بهره وری را ریشه یابی کنیم در می یابیم در پی تعالی و تکامل دانش بشر در مسائل اقتصادی، این اصطلاح نیز به تدریج از نظر شکل و محتوی، تکامل و توسعه یافته و پیوسته تعاریف جدیدتر و کاملتری برای آن ارائه

 

 شده است.

با توجه به اینکه جهان امروز با سرعتی شگرف در حال تحول و تکامل است، اهمیت و حساسیت شناسایی و اولویت بندی موانع بهره وری دو چندان می گردد. لذا موفقیت در برنامه ریزى جهت دستیابی، افزایش        و حفظ بهره وری، مستلزم شناخت دقیق موانع بهره وری و اولیت بندی آنها می باشد.

1-4) پیشینه تحقیق :

در مورد چگونگی تعیین موانع بهره وری نیروی انسانی مطالعات و تحقیقاتی چه در داخل کشور و چه در خارج از کشور صورت گرفته است. در این زمینه مدل ها و روش هایى توسط صاحب نظران ارائه شده است. در مورد چگونگی ارزیابى و سنجش کارایی در سازمان ها نیز مدل ها و روش هایى ارائه شده است. اما آنچه در این بین مهم است اولویت بندی علمى این عوامل بر اساس شرایط و موقعیت سازمان می باشد که در این زمینه کارى مشابه یافت نشد.

 اما بخش زیادى از این کارها به مسائل تئوریک مربوط می شود و در بخش کارهاى عملى، بطور مستقیم تحقیقى در زمینه تبیین موانع بهره وری صورت نگرفته است. با این وجود برخی از کارهاى انجام شده که به ماهیت و هدف تحقیق حاضر نزدیک بوده، جمع آورى گردیده و در ذیل بیان می گردد.

در زمینه استفاده از روش هاى  AHP و TOPSIS (به خصوص AHP) کارهاى قابل توجهی صورت گرفته است. اما بخش زیادى از این کارها به مسائل تئوریک مربوط می شود و در بخش کارهاى عملى، بطور مستقیم تحقیقى در زمینه تبیین عوامل موثر بر کارایى صورت نگرفته است. با این وجود برخی از کارهاى انجام شده که به ماهیت و هدف تحقیق حاضر نزدیک بوده، جمع آورى گردیده و در قصل دوم بیان می گردد.

1-5)مرورى بر تحقیقات مشابه :

 امروزه روش هاى تصمیم گیرى چند شاخصه در زمینه هاى متعدد و مختلف بطور وسیع مورد استفاده قرار می گیرند. دلیل این امر توانایى و قابلیت بالاى این روش ها در مدلسازى مسائل واقعی، سادگی و قابل فهم بودن آنها براى اکثر کاربران می باشد. فنون و روش های ریاضى برنامه ریزى و تصمیم گیرى، اگرچه جوابى بهینه را ارائه می دهند، اما تحت شرایط و مفروضات خاصى از این توانایى برخوردار هستند. این دسته از فنون نیازمند اطلاعات اولیه دقیق و قطعى می باشند. در مسائل واقعی امکان تهیه این اطلاعات یا فراهم نیست و یا با صرف هزینه بالا میسر می گردد. از طرف دیگر در این روش ها درنظرگرفتن تمام ابعاد و جنبه هاى مسئله امکان پذیر نیست، بلکه جنبه هایى از مسئله در مدلسازى مورد توجه قرار می گیرد که حالت کمى داشته، سنجش و ارزیابى آنها مقرون به صرفه باشد. از اینرو در حالت کلى بسیارى از متغیرها و شرایط تاثیر گذار که حالت کیفی دارند را نمی توان در مدلسازى اعمال کرد. بنابراین از آنجائیکه روش هاى تصمیم گیرى چند شاخصه قادر به درنظرگرفتن شرائط و متغیرهای کمی و کیفی مسئله بطور همزمان می باشند، کاربرد و گسترش چشمگیری یافته اند.

1-6)سوالات و فرضیات تحقیق

اصولاً فرضیه عبارتست از آنچه که محقق بدنبال آن می گردد یا حدس زیرکانه و علمی که برای نتیجه تحقیق می زند. یعنی پیشنهادی ارائه می دهد که می توان آن را در محک آزمایش علمی سنجید. فرضیه عبارت است از حدس یا گمان اندیشمندانه درباره ماهیت، چگونگی و روابط بین پدیده ها، اشیاء و متغیرها که محقق را در تشخیص نزدیکترین و محتمل ترین راه برای کشف مجهول کمک می‌نماید .                        (حافظ نیا،1377،91). 

فرضیات و سوال های تحقیق حاضر عبارتند از:

1. عوامل مؤثر بر موانع بهره وری نیروی انسانی کدامند؟
2. اولویت‎بندی موانع بهره وری نیروی انسانی در سازمان هی تامین اجتماعی در استان قم به چه ترتیبی است؟

جامعه آمارى تحقیق حاضر را عوامل انسانی اداره های سازمان تامین اجتماعی واقع دراستان قم تشکیل               می دهد.

1-8)           اهداف تحقیق:

با توجه به مشکلات موجود در زمینه بهره وری نیروی انسانی در سازمان تامین اجتماعی در این تحقیق بر آن شدیم تا موانع بهره وری نیروی انسانی را شناسایی کنیم و همچنین ترتیب اولویت هر یک از این عوامل را نسبت به یکدیگر در بهبود شاخص کارایی سازمان تامین اجتماعی  ، مشخص نمائیم. تا با بررسی این عوامل به آرمان علم اقتصاد که همانا حداکثر بهره برداری از منابع انسانی در جهت دستیابی به اهداف نامحدود باشد برسیم.

1-9)           کاربردهای تحقیق

 مدل TOPSIS برمبناى موانع بهره وری نیروی انسانی تدوین و حل گردیده است. نتایج بدست آمده در قالب اولویت بندی عوامل فوق در اختیار برنامه ریزان و تصمیم گیران سازمان تامین اجتماعی قرار می گیرد و امید است آنان را در اولویت بندى برنامه ها و طرح هاى مربوطه و همچنین ارائه خدمات هرچه بهتر یارى کند. علاوه بر این مدل یاد شده (با اعمال تغییرات لازم) قابلیت بکارگیرى در تمام سازمان هاى کشور را دارد.

1-10)    روش تحقیق:

در تحقیق حاضر براساس مطالعات کتابخانه اى و آشنایى با نظام عملیاتی سازمان تامین اجتماعی ، عوامل تاثیرگذار بر کموانع بهره وری نیروی انسانی شناسایى و با نظرخواهی از طریق توزیع پرسشنامه و تجزیه و تحلیل آمارى مهمترین موانع تائید گردیده است. در ادامه با استفاده از مدل  TOPSIS عوامل مذکور اولویت بندى شده اند. این روش از جمله روش های جبرانی در مدل های چند شاخصه می باشد. منظور از جبرانی بودن این است که مبادله بین شاخص ها در این مدل مجاز است. یعنی به طور مثال ضعف یک شاخص ممکن است توسط امتیاز شاخص دیگری جبران شود. در این رویکرد ضمن در نظر گرفتن فاصله یک گزینه Ai از نقطه ایده آل مثبت، فاصله آن از نقطه ایدل آل منفی هم در نظر گرفته می شود. بدان معنی که گزینه انتخابی باید دارای کمترین فاصله از راه حل ایده آل بوده و در عین حال دارای دورترین فاصله از راه حل منفی باشد.

1-11)       روش های گردآوری اطلاعات:

موانع بهره وری نیروی انسانس  به عنوان متغیرهای تحقیق از دو طریق حاصل می گردند، در ابتدا این متغیرها با مطالعات کتابخانه ای جمع آوری شده و درمرحلۀ بعد از طریق مشورت با نخبگان نهائی                   می شوند.

اطلاعات مرتبط با این تحقیق نیز از طریق تهیۀ پرسش نامه بوسیله عوامل مذکور و ارائۀ آن به نیروی انسانس شاغل در سازمان تامین اجتماعی و تجزیه و تحلیل پاسخ ها از طریق مدل های تصمیم گیری، جمع‌آوری می‌گردد.

در این زمینه جهت انتخاب مهمترین موانع بهره وری نیروی انسانی موسسه، داده هاى گردآورى شده به وسیله پرسشنامه شماره یک به کمک نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل آمارى قرار گرفته است و عواملى که داراى اهمیت کمترى بوده اند، مشخص گردیده اند. در ادامه پس از گردآورى داده هاى لازم درخصوص در خصوص اولویت بندی موانع از مدل TOPSIS از نرم افزار Microsoft Office Excel 2007 استفاده شده است.

1-12)    قلمرو مکانی و زمانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق سازمان تامین اجتماعی در استان قم می باشد.

قلمرو زمانی تحقیق موانع بهره وری نیروی انسانی در سال 1392 می باشد.

1-13)             محدودیت های تحقیق

هر کار تحقیقاتی بطور معمول در یک چهارچوب محدود می شود. حدود یک کار تحقیقاتی گاه بواسطه هدفی است که محقق دنبال می کند گاه بواسطه کمبود امکانات، اطلاعات و یا منابع در دسترس می باشد و گاه بواسطه میزان توانائی محقق می باشد

از جمله مجدودیت های تحقیق حاضر عبارت اند از:

• محدود بودن موضوع، که به شناسایی و اولیت بندی موانع بهره وری سازمان تامین اجتماعی منحصر می شود که بدون بررسی در سایر حوزه های مرتبط، قابلیت تعمیم دقیقی نخواهد داشت.
• بسیاری از ادبیات موضوع، مربوط به اظهار نظر های مدیران آکادمیک است که در دامنه وسیعی تست نشده اند، به منظور منطبق کردن اصول و نتایج یافته شده در این حوزه، لازم است مطالعات تجربی برای آزمودن نظرات و حتی نتایج یافت شده در سایر شرکت ها انجام شود.
• امکان همکاری پرسش شوندگان در پاسخگوی؛ برای رفع مشکل احتمالی در این خصوص از گزینه های انگیزشی و تسهیلگر استفاده می شود.
• عدم کفایت تسهیل گر در پرسش از پرسش شوندگان؛ در این خصوص انتخاب تسهیلگر خبره در دستور کار قرار می گیرد.
• عدم آشنایی پرسش شوندگان از آیتم های مورد سوال؛ در این خصوص قبل از پرسش و حین انجام از توضیحات غیر مداخله کننده استفاده می شود.

 

به طورى که A بیانگر گزینه jام،  بیانگر ارزیایى (ارزش) گزینه iام، بر مبناى شاخص jام می باشد.

1-14-2) کارایی

از کارایی تعاریف متنوعی از بعد افزایش ستاده ها یا کاهش نهاده ها ارائه شده است. به طور کلی، کارایی عبارتست از «نسبت ستاده ها به داده ها در مقایسه با یک استاندارد مشخص» این استاندارد مشخص می تواند تابع تولید باشد که در این صورت لازم است این تابع به نحوی تعیین گردد.

1-14-3) بهره وری

یکی از بهترین تعاریفی که تاکنون برای بهره وری ارائه شده یعنی درست انجام دادن کار درست. در تعریف فوق درست انجام دادن کار را کارایی نیز میگویند، همچنین جزء دیگر آن کار درست انجام دادن است که اصطلاحا به آن اثر بخشی گفته می شود.

در طی قرن گذشته در آمریکا قبل از پیدایش سوپرمارکت، مراکز خرید و اتومبیل، مردم برای خرید کالا به مغازههای کوچک در همسایگی خود میرفتند. صاحبان و کارکنان این مغازه­های کوچک مشتریان را به اسم میشناختند و حتی خواسته ها و ترجیحات آنها را نیز میدانستند. مشتریان نیز نسبت به آن مغازه ها وفادار مانده و مرتباً خریدهایشان را تکرار میکردند. این ارتباط با صفا وصمیمانه با مشتری به تدریج با رشد جمعیت و زیاد شدن اقوام مختلف و با مهاجرت مردم از مزرعه­ها به نواحی شهری بزرگ از بین رفت و مشتریان متحرک شدند و سوپرمارکتها و فروشگاههای بزرگ برای صرفه جوئی در وقت و هزینه از طریق بازاریابی انبوه، دائر شدند. اگرچه قیمتها پائینتر بوده و کالاها از نظر کیفیت بسیار یکدست بودند، اما رابطه بین مشتری و فروشنده بسیار گمنام و بی نام و نشان شد و تنها به صورت چیزی در خاطرات گذشته باقی ماند. در نتیجه مشتریان، بی ثبات شده و به سوی تامین کنندگانی که کالاهای مطلوب با هزینه کمتر و اشکال مختلف و متنوع ارائه میدادند کشیده شدند.به عنوان یک رویکرد تجاری مهم  بدین ترتیب بود که در چند سال اخیر، مدیریت ارتباط با مشتری مطرح گردید، و هدف اصلی آن بازگشت به دنیای بازاریابی فردی بود که مفهوم ساده آن بازاریابی و فروش کالا برای هر مشتری به طور خاص و منحصر به فرد به جای بازاریابی و فروش انبوه برای همه مردم یا شرکتها میباشد. در این دیدگاه فرد به فرد، اطلاعات درباره یک مشتری از قبیل خریدهای قبلی، نیازها و احتیاجات، خواسته ها و ترجیحات  برای عملکرد آینده سازمان، مورد استفاده قرار میگیرد. این رویکرد با پیشرفت­هایی در تکنولوژی اطلاعات، امکان پذیر خواهد شد.

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‏های سازمان درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم سودآوری سازمانها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت و آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی ثباتی بازار است. در دهه های اخیر، چالشهای زیادی در جهت بهینه کردن فرایندهای تولید جهت پاسخگویی به رشد سریع تقاضا و استفاده از تکنیک های بازاریابی برای بدست آوردن مشتریان بیشتر بوجودآمده است. در محیط سخت رقابتی کنونی استفاده از روشهای بازاریابی سنتی، نارسایی زیادی را برای تولید کنندگان و شرکت ها ایجاد می کند. در نتیجه، مدیریت ارتباط با مشتری برای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای کالاها و خدمات ارائه شده، توصیه می شود. وفاداری مشتری و بازاریابی رابطه ای پایه های این نگرش را می سازند و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)را به دیدگاه و استراتژی برای شرکتها تبدیل می کنند. بر اساس تعریف گرن روس مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از”مدیریت بازاریابی رابطه ای که برای مشتریان(یا کسب و کار) بکارگرفته شده باشد”.رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

۱-۲-بیان مسئله

    فن آوری موجب شده تا سازمان ها بتوانند محصولات و خدمات خود را با کیفیت بالا و قیمت پائین در اختیار مشتریان خود قرار دهند. به این دلیل تنها با استفاده از فن آوری پیشرفته یا قیمت ارزان تر نسبت به رقبا نمی توان به مزیت رقابتی دست یافت. در این شرایط، مشتری تنها مزیت رقابتی قابل اتکاء برای سازمان ها می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ وارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیون ها مشتری داشته باشد، بدون به کارگیری فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) امکان پذیر نخواهند بود(بون، 2002). فن آوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس قرار داده تا بوسیله آن سازمان ها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری، تنها مشتری سازمان است. به عنوان مثال اگر یک بانک به خواسته های مشتریان توجه کند قطعاً در تأمین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود موفق خواهد بود. وقتی مشتری در شعبه یک بانک با مانع روبرو می شود سعی می کند خواستۀ خود را در بانک دیگری تأمین نماید و باتوجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تأمین کند موفق تر خواهد بود. مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به نیازهای امروزی مدیران برای رقابت پاسخ می دهد. با این وجود گزارشات بسیاری مبنی بر شکست مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که شرکت ها را برای سرمایه گذاری در این مورد به شک وا می دارد. پتانسیل بالای “مدیریت ارتباط با مشتری”، با عدم اطمینان بالایی که ناشی از شکست های قبلی می باشد توام است، که این امر تعیین عوامل موثر بر یک شرکت برای تصمیم به کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری را مطرح نموده است.بنابراین اهمیت انجام تحلیلی عمیق از آمادگی شرکت برای به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری و بهبود آن ضروری به نظر می رسد. این ارزیابی پاسخ های مفصلی به دو سوال اساسی است: آمادگی جاری شرکت برای مدیریت ارتباط با مشتری به چه میزان است؟ و چه تغییراتی باید برای بهبود و ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری  در شرکت

 

 انجام شود؟ نتایج نشان می دهد که 30 تا 50 درصد فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری اهداف شرکت را برآورده نمی سازند و با شکست همراه می گردند و 20 درصد آنها واقعاً به روابط با مشتری صدمه می زند(تحقیقات ای ام آر،2002). به نظر می رسد یک سری از شرایط، موقعیت ها و چالش ها منجر به موفقیت یا شکست نهایی یک فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری می شود، بنابراین قبل از اینکه از منابع کمیاب سازمان در چنین تکنولوژی پر ریسکی سرمایه گذاری شود، مدیریت باید به دنبال ابزاری باشد تا عدم اطمینان مدیریت ارتباط با مشتری را کاهش دهد. اگر چه تحقیقات گسترده ای در مورد عوامل حیاتی موفقیت در مورد به کارگیری تکنولوژی اطلاعات ، توسعه وپیاده سازی سیستم های اطلاعات و مدیریت تکنولوژی اطلاعات انجام شده است، نیاز است تا این عوامل و عوامل دیگر جهت  تعیین سطح بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری و جایگاه سازمان در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری تعیین شده و مسیر پیشرفت و بهبود آن ارائه شده و با شناخت بیشتر برای رسیدن به سطوح بالاتر هزینه کمتری صرف گردد(کرنر، 2002).

این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران شعب بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق

 در دهه ١٩٨٠ برای نخستین بار مفهوم سی.آر.ام مطرح شد که مبنای آن جذب، حفظ و افزایش رضایتمندی مشتریان بود، سپس در دهه ١٩٩٠ شکل نوین سی.آر.ام با مضمون “راهبرد کاریای برای انتخاب و مدیریت ارزشمندترین نوع ارتباط با مشتری” مجدداً مطرح و از آن زمان به طور جدی مطالعات و تحقیقات وسیعی پیرامون سی.آر.ام آغاز گردید و در سالهای اخیر نیز شرکتهای نرم افزاری بزرگ دنیا، نرمافزارهای متعددی در این زمینه طراحی و به بازار عرضه نموده اند.( Sarah L. Roberts-Witt,2000)

آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پر قدرت مشتری در عرصه اقتصادی جهان، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در هر سازمانی از جمله سازمانهای داخل کشورو متعاقباً نیاز به طراحی نرم افزاری برای اجرای این استراتژی ضرورت پیدا میکند. همچنین با توجه به اینکه سی.آر.ام یک مفهوم نوین در صنعت تکنولوژی اطلاعات است، هر سازمان یا شرکتی برای دوام و پایداری در بازار رقابت و سودآوری بیشتر نیاز به پیاده سازی چنین طرح نوینی خواهد داشت.

در کشور ما نیز، در چند سال اخیر، بحث مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری به تدریج پر رنگتر شده و در سازمانهای مختلف بر روی استفاده از این استراتژی، اقدامات و برنامه ریزیهایی صورت گرفته و سازمانها، لزوم حرکت از محصول محوری به سوی مشتری محوری و قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیتهای سازمان را احساس نموده اند. برخی شرکتهای کامپیوتری نیز در داخل کشور تلاش در جهت تولید نرم افزارهای سی.آر.ام را با انجام مطالعاتی پیرامون این مبحث مهم آغاز نموده اند، که البته هنوز نرم افزاری در این زمینه به بازار عرضه نشده است. لازم به ذکر است که در کشور ما با توجه به شرایط اقتصادی موجود، تولید نرمافزار سی.آر.ام ، شرایط دشوارتری خواهد داشت چرا که بازار سی.آر.ام هنوز به خوبی شناخته نشده و جای خود را باز نکرده است و مسلماً تنها با الگو برداری از پروژه های نرم افزاری سی.آر.ام انجام شده در سایر کشورها نمیتوان به الگوی مناسبی برای طراحی یک نرم افزار مفید و کاربردی دست پیدا کرد اما میتوان از تجربیات حاصل از پروژه های انجام گرفته و نتایج آنها با در نظر گرفتن شرایط خاص کشور، استفاده نمود. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که به ماورای افزایش میزان معامله با مشتری گسترش مییابد. هدف مدیریت ارتباط با مشتریان افزایش سودآوری و درآمد شرکت و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان است. برای مدیریت ارتباط با مشتریان، مجموعه گسترده‌ای از ابزارها، فناوری‌ها و رویه‌ها با هدف ارتقاء رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار می‌گیرند. هر شرکتی که با مشتری سر و کار دارد، حتماَ سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز دارد اما برخی از شرکت ها در این زمینه از سایرین بسیار جلوتر هستند. این شرکت ها با بهره‏گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش‏ها و ابزارها – مانند سیستم‏های مبتنی بر فناوری اطلاعات پیشرفته – ارزش بسیاری بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می‏نمایند.

گرچه اثبات می‏شود که ابتکارات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد سازمان تاثیر دارد، اما بسیاری از شرکت ها در توسعه و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می‏خورند. این شکست ها ناشی از موانع و مشکلاتی است که از دستیابی شرکت ها به اهداف این ابتکارات جلوگیری می‏نمایند. در واقع شواهد زیادی می‏توان از شکست سرمایه‏گذاری های شرکت ها در مدیریت ارتباط با مشتریان – عدم ایجاد بازده مناسب  – ارائه داد. این موضوع در مورد بانک­ها نیز می‏تواند مصداق داشته باشد. بنابراین این شرکت ها به منظور کاهش احتمال و ریسک تلاش‏های خود برای مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند پاسخ‏گویی به این سوال کلیدی هستند که عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط موفق با مشتریان در حوزه خدمات بانک چه عواملی هستند؟ – عوامل کلیدی موفقیت آن عوامل یا فعالیت‏هایی هستند که تمرکز بر آنها دستیابی به اهداف را بسیار تسریع و تسهیل می‏کنند و عدم توجه به آنها مانع دستیابی برنامه ‏ها به اهداف می‏شود – بدیهی است آگاهی از این عوامل این شرکت ها در برنامه ریزی و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان یاری رسانده و ریسک شکست را کاهش می‏دهد. عوامل کلیدی موفقیت CRM در بانک عبارتند از زمینه هایی که بانک­ها را به سمت دستیابی به اهداف و موفقیت شرکت هدایت می کند، بدیهی است بانک­ها با شناخت این عوامل و درک آنها  می توانند CRM را هر چه موفق تر در شرکت پیاده سازی کنند. این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران ستادی بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.

۱-۵-اهداف تحقیق

 در این تحقیق محقق می کوشد تا با شناسایی عوامل اثرگذار در موفقیت طراحی و استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری مسیر راه مناسبی برای مدیران بانک سپه در این خصوص را طراحی نماید. هدف از این کار ارائه پیشنهاد مؤثر به مدیریت ارشد بانک جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش وفاداری مشتریان این بانک می گردد.

۱-۶-سوالات تحقیق

 این پژوهش در پی دست یابی به این پاسخ می­باشد که چه  ابعاد و عواملی در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری  دربانک سپه باید در نظر گرفته شود؟

۱-۷- فرضیه­های تحقیق

 نتایج به دست آمده از بررسی ادبیات و پروژه های موجود در حوزه طراحی و اجرای پروژه ها (با اتخاذ رویکردی استقرایی) وبه عبارت مدیریت پروژه در مدیریت نشان داد که دو گروه از عوامل اصلی بر موفقیت استقرار این نظام اثر گذارند.(2001, Cohlin،2007 , Struky، 1999, Caiden، ,2000 Kitakiro،2008 و Antwi et al). دسته ی اول عوامل مرتبط با طراحی این نظام و دسته ی دوم عوامل مرتبط با اجرای این نظام. درواقع مدل حاضر براساس مطالعاتی که درخصوص تدوین واجرای طرح ها و پروژه ها در محیط های اداری انجام شده شکل گرفته است.

بررسی ها نشان داد در گروه عوامل مرتبط با طراحی، شناخت وضع موجود، کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده و تدوین جدول زمانی دقیق برای اجرا حائز اهمیت است.

بنابراین سه فرضیه زیر بیان می گردد:

فرضیه 1- شناخت وضع موجود در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

فرضیه 2– کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

فرضیه 3– تدوین جدول زمانی دقیق در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

درگروه عوامل مرتبط با اجرا مشخص شد که ویژگی های ساختاری بانک، فرایندهای موجود در بانک، توانایی و مهارت مجریان و انگیزه ی آنها در استقرار موفقیت آمیز این نظام اثرگذار است. بنابراین چهار فرضیه زیر بیان می گردد:

فرضیه 4- ویژگی های ساختاری بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

فرضیه 5– فرایندهای موجود در بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

فرضیه 6– میزان توانایی و مهارت مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

فرضیه 7– انگیزه و تمایل مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

۱-۱۰-قلمرو زمانی تحقیق

 این پژوهش از شهریورماه 1392 آغاز شده و در شهریورماه 1393خاتمه یافته است.

۱-۱۱-قلمرو مکانی تحقیق

 در این تحقیق بانک سپه مدیریت شعب منطقه شرق تهران به عنوان مطالعه موردی برای پژوهش شناسایی ابعاد موثر در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتریدر نظر گرفته شده است.

۱-۱۲- تعریف عملیاتی واژه ها

 مدیریت ارتباط با مشتری :  به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری(مثل جمع آوری داده های مناسب)، مدیریت و ارزشیابی داده ها، و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (Hampe & Swatman, 2002).

مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشترییکپارچه می سازد (Feinberg & Romano, 2003).

عوامل کلیدی موفقیت: آن فعالیت‏ها و عواملی که تمرکز بر آنها و دستیابی به نتایج عملکرد رضایت بخش در انها منجر به تحقق اهداف می‏شوند (Rockart, The Rise of managerial Computing,1986).

بطور مثال ایجاد راهبرد اثربخش و همراستا برای مدیریت ارتباط با مشتریان یا مدیریت تغییر نمونه‏هایی فرضی از عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می‏شوند.

فرآیند CRM: یک فرآیند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغاز ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه   محل های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط. نگرش فرآیندی مدیریت ارتباط با مشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و حفظ مشتری در ارتباط است.

    ارزش ها در زمره ی مشخصه های مهم جوامع هستند که مبانی فکری تعاملات فردی واجتماعی هر جامعه را رقم می زنند.همچنین به مثابه ی پدیده های اجتماعی ،نقش اساسی ذر شکل گیری ،کنترل وپیش بینی کنش ها وگرایش های افراد جامعه داشته وعنصری محوری در ساختار فرهنگی جوامع به شمار می روند.در حیطه بررسی علوم رفتاری ،ارزش ها یکی از مفاهیم محوری در مطالعات علوم اجتماعی وانسانی به شمار می روندو توجه صاحب نظران بسیاری را از حوزه های مختلف علوم انسانی و اجتماعی به خود جلب نموده اند برخی دیگر، ارزش ها را از مقوله ی واقعیت های ذهنی ،روانشناختی و اخلاقی دانسته اند و بنابراین بررسی آن ها را خارج از مدارعلوم اجتماعی می دانند.اماامروزه اکثر جامعه شناسان ارزش ها را به دلیل آن که منشأ اثر اجتماعی هستند، به عنوان ((پدیده هی اجتماعی )) در نظر می گیرند. در حوزه علم سازمان و مدیریت نیز این ارزش ها به ویژه در سالیان اخیر از جایگاه خاصی برخوردار گردیده اند، به گونه ای که اغلب سازمان های امروزی در بیانیه مأموریت ،در کنار چشم انداز و رسالت سازمان ،از ارزش های سازمان خویش سخن به میان آورده اند.   

1-2- بیان مسأله

هر سازمان هنگامی که پا عرصه وجود می گذارد،بایستی اقدام به تدوین بیایه ماموریت خود نماید.ماموریت سازمان مقاصد سازمان است یا در واقع فلسفه ی وجودی آن (هانگر،مبانی مدیریت استراتژیک ،1381).بیانیه ماموریت سندی است که یک سازمان را ازسایر سازمان های مشابه متمایز می نماید(دیوید،مدیریت استراتژیک ،1379).آن چه مسلم است این که بسیاری از سازمان های عصر حاضر رو به سوی ارزش هایی آورده اند که معمولا با نام ارزش های محوری شناخته می شوند.این ارزش ها از جمله مهمترین اجزای بیانیه مأموریت سازمان وشاید بتوان گفت که مهمترین آن ها می باشند.

«شوارتز»و«بیلیسکی»(1987)تعریفی مفهومی از ارزش ها ارائه کرده اند که پنج وجه اصلی ارزش ها را که به دفعات متعدد در ادبیات تحقیق آمده بود را به هم مرتبط می کرد:الف )مفاهیم یا باورهایی هستند که ب)مرتبط با رفتار یا حالت غایی مطلوب بوده ج)فراتر از موقعیت های خاص قرار می گیرد د)راهنمای انتخاب و ارزیابی رفتار وحوادث به شمار می روندو ه )بر اساس اهمیت نسبی شان رتبه بندی می شوند(شوارتز،مترجم فرامرزی 1378،ص 115)«روکیچ » ارزش را چنین تعریف می کند: «ارزش باور پایداری است که فرد با تکیه بر آن ، یک شیوه خاص رفتار یا حالت غایی را که شخصی یا اجتماعی است ،به یک شیوه رفتاری یا یک حالت غایی که در نقطه مقابل حالت برگزیده قرار دارد،ترجیح می دهد.»(بوگارتا ،1993؛فیدر،1975).

ارزش های محوری یک سازمان آن دسته از ارزشهایی هستد که به وسیله آنها پایه های انجام کارها وهدایت خویش را شکل  می دهیم

 

 ،ارزشها هنگامی به عنوان ارزش های محوری شناخته می شوند که تاثیرشان بر روی افراد به قدری است که در سیستم ارزشی آنها جایگزین دیگر ارزش ها می شوند.(پانت و لاچمن ،1998).در سازمانهای موفق، راهنمای واقعی ، ارزش ها هستند . ارزش ها رفتار وسبک مدیران و کارکنان را هدایت می کنند. در چنین سازمانهایی ،ارزش ها دربرنامه ریزی ،سیاستگذاری ،تصمیمات و عملیات نقش مهمی را ایفا می کنند.(بلانچارد،1383).

فرایند سازمانی مجموعه ای از اقدامات ،وظایف و رویه هاست که اگراجرا شوند موجب دستیابی به اهداف سازمان می گردند . (اولسون وهمکاران ،1990). 

 حال این سؤال مطرح است که این ارزش ها چرا به وجود آمده اند و دلیل اصلی توجه به آن ها چیست ؟آیا سازمان ها صرفا به صورت نمادین این کار را انجام داده اند یا این که درپس آن هدفی نهفته است ؟ اگر جواب این باشد که سازمان ها به صورت هدفمند به سراغ ارزش های محوری رفته اند ، پس می بایست جایی در سازمان نشانه هایی مبنی بر توجه به این ارزش ها یافت شود. ما در این تحقیق به دنبال آنیم تابا توجه به بیانیه ماموریت بانک انصار و ارزشهای محوری ذکر شده در آن  اولا ارزش های ادعا شده توسط سازمان مورد مطالعه را شناسایی نماییم و ثانیا اثرات این ارزش ها را بر عملکرد کارکنان در فرآیندهای سازمانی ،مورد بررسی قرار دهیم . ادگار شاین ،روانشناس اجتماعی معروف، ارزش ها را در کنار هنجارها در طبقه دوم فرهنگ سازمانی قرار می دهد و آن ها را ناشی از پیش فرض های بنیادین افراد می داند. حال این سوال مطرح می گردد که بر اساس آموزه های دینی ما این ارزش ها باید دارای چه جایگاهی باشند؟ با توجه به مطالب فوق سوالات اصلی تحقیق به شکل زیر طرح می گردند:

1.چه ارزش های محوری در سازمان مورد مطالعه ادعا شده اند ؟

2. ارزش های محوری ادعا شده چه تاثیری برعملکردکارکنان در فرایندهای سازمانی دارند؟

1-3-فرضیه های تحقیق

   تحقیق پیش رو شامل 1فرضیه اصلی و7 فرضیه فرعی میباشد

فرضیه اصلی                                  

 ارزش های محوری بر عملکرد کارکنان درفرآیندسازمانی تاثیر دارد.

فرضیه های فرعی

1-  پایبندی به اصل رضایت مشتریان واخلاق حرفه ای بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

2- نهادینه سازی کیفیت خدمات در مراحل طراحی واجرا بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

3- بهره گیری ارآخرین دستاوردهای سخت افزاری ونرم افزاری بانکی بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

4- نهادینه سازی و توسعه فرهنگ قرض الحسنه بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

5- سرمایه گذاری مولد وسالم با بازده مناسب بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

6- صیانت همه جانبه از سرمایه انسانی بانک بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

7- بکارگیری نظام نظارت وکنترل کارآمد واطمینان بخش بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

1-4-متغییرهای تحقیق

    متغییرهای تحقیق عبارتند از

شکل 1-1 چهارچوب تحقیق

مدل مفهومی نیز بر مبنای سه موضوع ارزش ها، عملکرد و ترکیب ارزش ها به منظور بهبود عملکرد در سه طبقه مفاهیم ، ابعاد و شاخص ها طراحی ،تدوین و استخراج گردیده است . مدل بیانگر این است که چه ارزش های بعنوان ارزش های محوری برای سازمانهای دولتی قلمداد

می گرددو چه ترکیبی از این ارزش های محوری برای بهبود هر یک از شاخص های عملکردی پیشنهاد می گردد.

 شکل 1-2 مدل مفهومی تحقیق

1-6-اهداف پژوهش

    این تحقیق به طور همزمان اهداف مختلفی را به دنبال می نماید که  اهم آنها عبارتند از

• شناسایی ارزشهای محوری مورد ادعای سازمان مورد مطالعه
• بررسی چگونگی تأثیرگذاری ارزش های محوری بر فرآیندهای سازمانی از دیدگاه مدیران
• بررسی میزان تأثیرات ارزشهای محوری بر فرآیندهای سازمانی از دیدگاه کارشناسان

1-7-تعریف واژگان کلیدی

   واژگان کلیدی این تحقیق و تعریف آنها به شرح ذیل می باشد:

    ارزش : «شوارتز»و«بیلیسکی»(1987)تعریفی مفهومی از ارزش ها ارائه کرده اند که پنج وجه اصلی ارزش ها را که به دفعات متعدد در ادبیات تحقیق آمده بود را به هم مرتبط می کرد:

الف )مفاهیم یا باورهایی هستند که ب)مرتبط با رفتار یا حالت غایی مطلوب بوده ج)فراتر از موقعیت های خاص قرار می گیرد د)راهنمای انتخاب و ارزیابی رفتار وحوادث به شمار می روندو ه )بر اساس اهمیت نسبی شان رتبه بندی می شوند(شوارتز،مترجم فرامرزی 1378،ص 115)«روکیچ » ارزش را چنین تعریف می کند: «ارزش باور پایداری است که فرد با تکیه بر آن ، یک شیوه خاص رفتار یا حالت غایی را که شخصی یا اجتماعی است ،به یک شیوه رفتاری یا یک حالت غایی که در نقطه مقابل حالت برگزیده قرار دارد،ترجیح می دهد.»(بوگارتا ،1993؛فیدر،1975).دکتر غلامعباس توسلی می نویسد: ((ارزش ها ، عقاید ریشه داری هستند که گروه اجتماعی هنگام سؤال درباره ی خوبی ها، برتری ها و کمال مطلوب، به آن رجوع می کند))(توسلی ، 1369، ص 73)

    ارزش های محوری : ارزش های محوری یک سازمان آن دسته از ارزشهایی هستد که به وسیله آنها پایه های انجام کارها وهدایت خویش را شکل  می دهیم ،ارزش ها، هنگامی به عنوان ارزش های محوری شناخته  می شوند که تاثیرشان بر روی افراد به قدری است که در سیستم ارزشی آنها جایگزین دیگر ارزش ها می شوند.(پانت و لاچمن ،1998).در سازمانهای موفق، راهنمای واقعی ، ارزش ها هستند . ارزش ها رفتار وسبک مدیران و کارکنان را هدایت می کنند. در چنین سازمانهایی ،ارزش ها دربرنامه ریزی ،سیاستگذاری ،تصمیمات و عملیات نقش مهمی را ایفا می کنند.(بلانچارد،1383).

    فرآیندهای سازمانی : فرآیند سازمانی مجموعه ای از اقدامات ،وظایف و رویه هاست که اگراجرا شوند موجب دستیابی به اهداف سازمان می گردند . (اولسون وهمکاران ،1990). 

    مدیریت استراتژیک :مدیریت استراتژیک، جریان تصمیم گیری و انجام قداماتی است که موجب ایجاد یک استراتژی موثر برای دست یابی به اهداف کلی سازمان می گردد(گلوک و دیگران ، مترجم خلیلی شورینی  ، 1370،ص 24)مدیریت استراتژیک عبارت است از هنر علم تدوین ، اجرا وارزیابی تصمیمات وظیفه ای چندگانه که سازمان را قادر می سازد به اهداف بلند مدت خود دست یابد(دیوید،مترجمان ؛ پارسائیان و اعرابی، 1379،ص 23).

    برنامه ریزی استراتژیک : برنامه ریزی استراتژیک از دیدگاه ناگل روش منظمی است که فراگرد مدیریت استراتژیک را پشتیبانی و تایید می کند و متضمن همه اقداماتی است که به تعریف اهداف و تعیین استراتژی مناسب برای دستیابی به آن برای کل سازمان منجر می شود (گروهی از اساتید مدیریت ؛مجموعه مقاات ،1372، ترجمه منوریان ،ص 30).

    فرهنگ : فرهنگ در معنای گسترده آن معادل سبک و روش زندگی است و برخی دیگر فرهنگ را اندیشه ها و ارزش خا تلقی می کنند(چلبی ،1375،ص 54).برخی هم فرهنگ را به عنوان منظومه ای نسبتا منسجم ، مشتمل بر اجزای غیر مادی شامل ارزش ها، هنجارها، باورها، اعتقادات،آداب و رسوم، دانش و اطلاعات رایج، هنرها وهمچنین اجزای مادی شامل کااهای مصرفی، ابزار، فناوری، و میراث های فرهنگی نسبتا مشترک اجتماع تلقی می کنند(پناهی، 1376،ص 50).

    فرهنگ سازمانی : دنیسون (1997) معتقد است که ارزش های اساسی، باورها و مفروضاتی که در سازمان وجود دارند، الگوهای رفتاری که از بین این ارزشهای مشترک ناشی می شود و نما دهایی که مبین پیوند بین مفروضات و ارزش ها و رفتار اعضای سارمان اند ، فرهنگ سازمانی نامیده می شود. 

                 

در محیط پر تلاطم و پویای امروزی، دانش به منبعی ضروری برای ایجاد ارزش به جهت خلق و حفظ مزیت رقابتی تبدیل گشته است. اما در کنار این اهمیت روزافزون، تغییرات سریع محیط، تکنولوژی و جریانهای رقابتی مشکلات سازمانها را در حفظ خودکفایی از نظر ایجاد دانش و اطلاعات دوچندان نموده است. به نظر می رسد نگاه به درون و جستجوی محیط داخلی برای ایجاد دانش که روش مبتنی بر منابع داخلی در این موضوع می باشد، روش راهبردی قدیمی و محتاطانه است. چرا که در چنین مواردی شرکتها اثرات پویای دانش داخلی و خارجی را نادیده می گیرند.

امروزه دیگر سازمانهای بزرگ برتر محسوب نمی شوند و این برتر بودن از آن سازمانهایی می‌شود که سریعتر عمل می کنند. سازمانها در محیطی پر تنش، غیر قابل پیش‌بینی، پیچیده و به سرعت در حال تغییر برای کسب سود بیشتر، حفظ بازار و به طور کلی بقا و رشد خویش در رقابتند و برای رسیدن به این اهداف باید توانایی واکنش سریع در برابر تهدیدات و فرصت‌های موجود در چنین محیط پویایی را داشته باشند. در چنین محیطهایی ضعف سازمانها در یادگیری سازمانی عاملی است که باعث کاهش توان رقابت پذیری سازمان میگردد چرا که آنها در فرایند جذب و بکارگیری تکنولوژیهای جدید به آرامی حرکت می کنند. ظرفیت جذب نوعی یادگیری سازمانی از محیط است و سازمانها با استفاده از این ظرفیت می توانند با تشخیص ارزشهای جدید مانند روشهای جدید در ارائه خدمات و تولیدات و بکارگیری آنها در فرایندهای کاری خود به تغییرات محیطی پاسخ سریعتر و موثرتری بدهند.

در این فصل به کلیات تحقیق می‌پردازیم. بدین منظور پس از بیان مساله و اهمیت موضوع، اهداف، سوالات و فرضیه‌های تحقیق بیان می‌شوند. سپس به ترتیب روش‌شناسی تحقیق، مدل تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و محدودیت‌های تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد. در انتهای این فصل ساختار تحقیق بیان خواهد شد.

1-2) بیان مساله و اهمیت موضوع

دنیای امروز دنیای تحولات و تغییرات مداوم و عصر عدم تداوم هاست. سازمانها برای بقا و رشد خویش در رقابتند و برای رسیدن به این اهداف باید توانایی واکنش سریع در برابر تهدیدات و فرصت های موجود در چنین محیط پویایی را داشته باشند. از طرفی ‌در اقتصاد امروزی سرمایه و نیروی کار نمی تواند به تنهایی متضمن  بقا و موفقیت یک سازمان باشد و دانش بعنوان منبع کلیدی سازمان در بقاء و رشد آن مبدل گشته است. آنچه که تمامی مدیران در آن اتفاق نظر دارند این موضوع است که بدون دانش و اطلاعات کافی از محیط داخلی و خارجی سازمان، ادامه حیات یک سازمان با مشکلات فراوانی روبرو خواهد بود.

با توجه به اهمیت ذکر شده در مطالب فوق، کسب و به کارگیری دانش به یکی از مهمترین دغدغه‌های مدیران تبدیل گشته و در ساختار سازمانی وظیفه ای است که به عهده تک تک اعضای سازمان نهاده شده است. کسب و بکارگیری دانش در دو محیط داخلی و بیرونی سازمان انجام می پذیرد و در همین راستا شناسایی عوامل موثر بر بهبود توانایی سازمان در انجام این وظیفه به یکی از موضوعات جذاب علمی و تجاری تبدیل گشته است.

 موضوع مهمی که می توان بدان اشاره نمود این است که کسب دانش متضمن بکارگیری و تجاری سازی آن نمی باشد. چرا که کسب دانش بیشتر از محیط خارجی سازمان صورت می پذیرد و این موضوع در حالی است که بکارگیری آن در داخل سازمان پدید می آید. بنابراین باید علاوه بر کسب دانش از محیط خارجی به موضوع هماهنگ کردن آن با دانش و محیط داخلی نیز توجه کافی را داشته باشیم.

به عبارت دیگر در محیط نوین کسب و کار که دو مشخصه اصلی آن ابهام و پیچیدگی است، افزایش رقابت پذیری و سرعت عمل در پاسخگویی به تغییرات محیطی بیش از اینکه به منابع فیزیکی وابسته باشد به دانشی که در اختیار سازمانهاست بستگی دارد. خارج از مرزهای سازمانی منابعی از دانش وجود دارند که سازمان ها با بهره گیری از آنها می توانند قابلیت های رقابتی خود را توسعه دهند یا قابلیت های نوینی را خلق کنند و با افزایش سرعت و دقت خود در پاسخگویی به نیازهای مشتریان در مسیر پیشرفت سازمانی گام بردارند.

ظرفیت جذب دانش و قدرت ایجاد ارتباط با محیط به جهت کسب اطلاعات بروز و جدید، سازمان را قادر می سازد که علاوه بر کسب ارزش و دانش جدید، قابلیت بکارگیری و تجاری سازی آن را هم دارا باشد. ظرفیت جذب سازمان و به تبع آن توانایی سازمان در جهت کسب و به کارگیری دانش جدید به عوامل مختلف فردی، گروهی و سازمانی بستگی دارد. یک سازمان با خاصیت پاسخگویی سریع که بر پایه ابعاد رقابتی همچون قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، زمان و خدمات بنا نهاده شده است می تواند محلی برای بکارگیری دانش کسب شده از محیط بیرونی باشد. 

با توجه به اهمیت پاسخگویی سریع به تغییرات و چالشهای محیطی و با توجه به نتایج تحقیقات قبلی مبنی بر تاثیر مثبت ظرفیت جذب بر نوآوری سازمانها و همچنین کسب مزیت رقابتی، مسئله اصلی پژوهش حاضر به این موضوع اشاره دارد که اولاً آیا توانایی شرکت در جهت کسب دانش و بکارگیری آن(ظرفیت جذب) بر افزایش قابلیت پاسخگوی سریع سازمان موثر است؟ و ثانیاً اینکه چه عوامل فردی، گروهی و سازمانی بیشترین تاثیر را بر این توانایی شرکت دارد و با توجه به کدامین عوامل می‌توان این توانایی را ارتقاء داد؟   

ظرفیت جذب در بیست سال گذشته یکی از مهمترین موضوعات مورد بحث بوده است زیرا منابع دانش خارجی از اهمیت بالایی برخوردار است. ظرفیت جذب ظرفیتی پویاست که شرکتها را قادر می سازد تا ایجاد ارزش کرده و از طریق مدیریت دانش خارجی، مزایای رقابتی کسب نموده و آن را حفظ نمایند.(Camison & Fores, 2008, p 9)

امروزه توجه به دانش‌های جدید و به کارگیری آن در فرایند تولید به یکی از اجزاء لاینفک مدیریت سازمانها تبدیل شده است. به نظر می رسد با استفاده از این ابزار توان رقابتی و قابلیت واکنش سریع سازمانها افزایش می یابد که برآورد میزان این تاثیرگذاری از جمله موضوعات مورد علاقه مدیریت می باشد و می تواند در هدایت سازمان به آنها یاری رساند. از طرف دیگر موضوع کسب و بکارگیری دانش یا به عبارت دیگر ظرفیت جذب از عوامل متعدی نشات می گیرد که شناسایی این عوامل و تعیین میزان تاثیر آنها بر این قابلیت می تواند راهنمایی برای مدیران در جهت سرمایه گذاری برای گسترش و توسعه این عوامل باشد.

با توجه به تغییرات سریع و عمیق در سلایق مشتریان از یک طرف و تغییرات تکنولوژیکی و فنی از طرف دیگر، لزوم واکنش سریع سازمانها در برابر تغییرات از الزامات موجود در عرصه مدیریت سازمانها می‌ باشد. از طرفی خاصیت پاسخگویی سریع رویکرد استراتژیک به سمت موفقیت در خصوص قوانین  و شرایط جدید و متفاوت کسب و کار قلمداد می شود که شناخت عوامل موثر بر افزایش قابلیت واکنش

 

 سریع سازمانها می تواند مدیران را جهت حفظ مزایای رقابتی سازمان کمک نماید.

محدود بودن سرمایه موضوعی است که همواره مدیریت با آن روبروست و این مسئله لزوم شناسایی عوامل با اهمیت از عوامل کم اهمیت را دو چندان می نماید. در همین راستا و در ارتباط با موضوع ظرفیت جذب و قابلیت پاسخگویی سریع نیز نتایج حاصل می تواند به صورت گسترده در امر تدوین برنامه های کلان سازمان به لحاظ ارئقاء سطح پاسخگویی سریع و در سطح خرد به جهت افزایش ظرفیت جذب دانش مورد استفاده مدیران سازمانی قرار گیرد.

 

1-3) هدف‌های تحقیق

هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر ظرفیت جذب دانش بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمانها در شرکت‌های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران می‌باشد. در راستای این هدف، هدف فرعی زیر نیز دنبال می‌شود:

• شناسایی عوامل توضیح دهنده میزان طرفیت جذب دانش سازمان.

1-4) سوال‌های تحقیق

بر اساس هدف های تعیین شده برای تحقیق، سوال های تحقیق بصورت زیر بیان می‌شود.

• آیا ظرفیت جذب دانش بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمان تاثیر دارد؟
• آیا عوامل توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارند؟
• آیا دانش قبلی مرتبط با کسب و کار اعضای سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟
• آیا جو ارتباطات حاکم بر سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟
• آیا اعمال پیمایش محیطی بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟
• فعالیتهای تحقیق و توسعه سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟

 

1-5) فرضیه‌های تحقیق

به جهت پوشش هدف تعیین شده برای تحقیق حاضر و در راستای سوالات تحقیق، دو فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی به صورت زیر تدوین می‌گردد.

• ظرفیت جذب دانش بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمان تاثیر مثبت دارد.
• عوامل توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارند.
• دانش قبلی مرتبط با کسب و کار اعضای سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.
• جو ارتباطات حاکم بر سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.
• اعمال پیمایش محیطی بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.
• فعالیتهای تحقیق و توسعه سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.

1-6) روش شناسی تحقیق

1-6-1: مدل تحقیق

در مدل این تحقیق متغیر توضیح دهندگان ظرفیت جذب به عنوان متغیر مستقل تعریف شده است که دارای چهار بعد می‌باشد. این ابعاد عبارتند از: دانش قبلی مرتبط با کسب و کار اعضای سازمان، جو ارتباطات حاکم بر سازمان، اعمال پیمایش محیطی و فعالیتهای تحقیق و توسعه سازمان. همچنین در مدل ارائه شده، قابلیت پاسخگویی سریع به عنوان متغیر وابسته انتخاب شده است که ذیل شش جنبه قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، زمان و خدمات در نظر گرفته شده است. همچنین متغیر ظرفیت جذب دانش به عنوان متغیر واسطه ای انتخاب گردیده است.. چارچوب مدل پژوهش حاضر در شکل 1-1 ارائه شده است.

     1-6-2 : نوع تحقیق و روش گردآوری داده­ها

تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده و از نظر نحوه گردآوری داده­ها جزء تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی است. با توجه به موضوع تحقیق و متغیرهای مورد بررسی در آن، اطلاعات مورد نیاز جهت آزمون فرضیات از طریق پرسشنامه جمع­آوری می­شود. مخاطب پرسشنامه مدیریت ارشد سازمانها می باشد.

1-6-3 : جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری تحقیق حاضر شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران می‌باشد. تحقیق در شش ماهه اول سال 1389 انجام می‌شود. از جامعه آماری مذکور تعداد نمونه مناسب براساس رابطه کوکران انتخاب و مورد بررسی قرار می‌گیرد.

1-6-4 : روش تجزیه و تحلیل داده­ها

پس از جمع‌‌آوری داده‌ها با استفاده از فنون آمار توصیفی به توصیف داده‌ها پرداخته و در این راستا از جداول توزیع فراوانی و توافقی، رسم نمودار و محاسبه شاخص‌ها استفاده خواهد شد. همچنین در این پژوهش به دلیل استفاده از متغیرهای چندگانه برای آزمون فرضیه ها از روش تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار SPSS استفاده خواهد شد.

1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر عوامل توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش بر ظرفیت جذب سازمان و تاثیر آن بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمان می­باشد. بنابراین، متغیرهای مستقل پژوهش عوامل توضیح دهنده منتخب و متغیر وابسته آن قابلیت پاسخگویی سریع سازمان است. همچنین در این پژوهش ظرفیت جذب شرکت به عنوان متغیر واسطه‌ای در نظر گرفته شده است. با مرور کارهای قبلی مشخص شد که متغیر مستقل پژوهش از عواملی همچون فعالیتهای R&D، دانش مرتبط قبلی، روش پیمایش محیط، جو ارتباطات تشکیل می شود. در ادامه منظور از هر یک از متغیرها ذکر شده در این پژوهش بیان می­شود.

 1-7-1 : متغیرهای توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش

الف – دانش مرتبط قبلی اعضای سازمان : در این پژوهش  این متغیر دلالت دارد به حدی که کارکنان مهارتهای شغلی و فناوری را دارا هستند و بوسیله نسبت کارکنان با تحصیلات دانشگاهی به کل کارکنان، دانش و تجربه کارکنان برای بکارگیری دانش جدید و دانش و تجربه مدیران برای استقرار سیستم جدید تعریف می شود. در این پژوهش برای سنجش این متغیر از پرسشنامه استفاده خواهد شد.

ب – جو ارتباطات : این متغیر به جوی که در درون سازمان رفتار قابل قبول را تعریف میکند، اشاره دارد. در پژوهش حاضر این متغیر بوسیله چگونگی برقراری ارتباطات غیر رسمی در سازمان، چگونگی انتقال ایده ها در بین واحدها، نحوه پذیرش ایده های جدید در سازمان توسط کارکنان، میزان آمادگی واحدهای سازمانی برای پذیرش روشهای جدید اجرای کار، چگونگی تبادل ایده های جدید بین کارکنان تعریف می شود. این متغیر بوسیله سوالات پرسشنامه سنجیده خواهد شد.

ج – پیمایش محیط : در پژوهش حاضر متغیر پیمایش محیط به عنوان چگونگی روش سازمان برای شناسایی دانش و فناوریهای موجود خارج از سازمان از جمله دانش و روش های مدیریتی و فناوریهای موجود در بازار  و مراکز تحقیقاتی و دانشگاهی تعریف می شود. در این پژوهش برای سنجش این متغیر از پرسشنامه استفاده خواهد شد.

د – فعالیتهای تحقیق و توسعه : در این پژوهش متغیر حاضر بر میزان بودجه فعالیتهای تحقیق و توسعه سازمان و استمرار این فعالیتها دلالت دارد. در پژوهش حاضر برای سنجش این متغیر از پرسشنامه استفاده خواهد شد.

  1-7-2 : متغیر ظرفیت جذب دانش

   طبق تعریف کوهن و لونیتال(1990) ظرفیت جذب به عنوان توانایی سازمانها در تحصیل، تحلیل و ادغام، تبدیل و استخراج دانشی یاد می‌شود که می‌تواند شایستگی شرکت را تعیین کند. در پژوهش حاضر متغیر ظرفیت جذب دانش بر اساس مولفه های موجود در تعریف جورج و زهرا(2002) شامل مولفه های اکتساب، شبیه سازی، تبدیل و کاربرد دانش تشکیل می شود، با استفاده از سوالات پرسش نامه سنجیده خواهد شد.

1-7-3 : متغیر قابلیت پاسخگویی سریع

     یک سازمان با خاصیت پاسخگویی سریع بر پایه شش بعد رقابتی : قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، زمان و خدمات قرار گرفته است(نوری، 1379، ص126). برای سنجش این ابعاد از سوالات پرسشنامه سود خواهیم برد.

   1-8) محدودیت‌های تحقیق

به عنوان اولین محدودیت این پژوهش می توان به نبود داده‌ها و اطلاعات مربوط به متغیر‌های موجود در مدل پژوهش حاضر در اطلاعات آماری کشور اشاره کرد که ما را مجبور به سنجش این متغیر‌ها از طریق سوالات پرسش‌نامه نمود. این محدودیت در قالب عدم تمایل پاسخ دهنده یا عدم توانایی پاسخ دهنده در تکمیل پرسش نامه و مواردی از این دست تبلور پیدا می نمود.

همچنین جای توجه است که غیر از متغیرهای وارد شده در مدل تحقیق، عوامل دیگری نیز می تواند به عنوان عوامل توضیح دهنده میزان ظرفیت جذب دانش مطرح باشند؛ که در این پژوهش به دلیل محدویت زمانی و اجتناب از پیچیدگی مدل لحاظ نشده‌اند. بدیهی است که در صورت لحاظ این متغیرها در مدل، نتایج متفاوتی از آنچه در این تحقیق مشاهده می شود، به دست خواهد آمد.

1-9) ساختار تحقیق

پژوهش حاضر در پنج فصل ارائه شده است. در فصل اول کلیات تحقیق توضیح داده می‌شود. فصل دوم به بررسی مبانی نظری و پژوهش‌های داخلی و خارجی اختصاص دارد. فصل سوم به روش‌شناسی تحقیق پرداخته و در قالب آن جامعه آماری، روش نمونه‌گیری، روش گردآوری داده‌ها و نحوه تجزیه و تحلیل آن‌ها تشریح می‌شود. در فصل چهارم داده‌های گردآوری شده از طریق مطالعه میدانی تجزیه و تحلیل می‌شود و در فصل پنجم یافته‌های تحقیق ارائه شده و براساس آن‌ها پیشنهادهای کاربردی و پژوهشی تحقیق بیان می‌شود.

– Cohen & Levintal.  

– George and Zahra.